Gérer les contacts dans le CRM Reonic

Catégories : CRM

Un contact dans Reonic est une personne (le propriétaire, le propriétaire du bâtiment, l'interlocuteur de l'entreprise à qui vous vendez) et il réunit son identité, ses communications, son adresse et son historique de projets dans une seule fiche. Chaque Demande, Offre et Installation renvoie à exactement un contact : la fiche de contact est donc la colonne vertébrale de votre CRM. La page Contacts est l'endroit où vous gérez ce carnet d'adresses indépendamment de tout projet, et chaque contact dispose de sa propre vue détaillée, avec un panneau latéral et un menu Créer … qui lui ouvre un nouveau projet en un clic.

Avant de commencer

• Cherchez d'abord, créez ensuite. Quand vous enregistrez un contact, Reonic ne le reconnaît comme une fiche existante que s'il porte le même identifiant externe issu d'un CRM connecté (HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp, Photovate). Deux entrées avec le même e-mail, le même téléphone ou le même nom restent deux contacts distincts. Si vous créez donc deux fois la même personne, ou si le même propriétaire remplit deux fois votre formulaire public Simulateur Résidentiel, vous vous retrouvez avec deux fiches pour un même être humain. Servez-vous de la liste des contacts ou de la recherche globale pour vérifier que le client n'est pas déjà enregistré avant de cliquer sur Nouveau contact. L'assistant IA dans l'application et sur WhatsApp est la seule exception : il vérifie l'existence d'une adresse e-mail et met à jour au lieu de créer un doublon.
• Décidez si vous avez besoin d'un contact privé ou professionnel. Les contacts Privé (B2C) utilisent les champs de nom standard. Les contacts professionnels (B2B) portent en plus une Raison sociale. Le paramètre Affaires est renseigné à l'entrée ou via l'assistant IA, pas dans le formulaire Nouveau contact rempli à la main. Côté projet, la même distinction apparaît sous la forme Résidentiel / Commercial, ce qui change la tarification, le traitement de la TVA et les formulaires qui apparaissent sur l'offre.
• Sachez où sont saisis le consentement et l'origine du lead. Le consentement marketing (le texte exact auquel le client a adhéré, plus le lien vers la protection des données) et les champs de campagne relatifs à l'origine du lead sont saisis à l'entrée (le formulaire d'inscription public Simulateur Résidentiel) ou via l'assistant IA, pas dans le formulaire Nouveau contact rempli à la main. Les deux comptent plus tard pour le RGPD, et c'est sur la page de détail du contact que vous les vérifiez.

Où trouver les contacts

Le carnet d'adresses se trouve sur la page Contacts du Reonic Portal, dans la navigation de gauche sous Contacts. Cette page liste tous les contacts de votre Workspace, dans les limites de votre rôle. Les installateurs partenaires voient les contacts des projets auxquels ils sont assignés ou les contacts qu'ils ont créés. Double-cliquez sur une ligne pour ouvrir la vue détaillée, et utilisez le menu d'actions rapides de la ligne pour créer un nouveau projet Résidentiel ou Commercial pour ce contact sans quitter la liste.

Dans la Mobile App, il n'y a pas de page Contacts dédiée. Les Field Workers restent au niveau du projet : le client apparaît via le projet sur lequel ils travaillent. Vous créez ou mettez à jour un contact depuis le widget de contact intégré à l'écran de création de la demande : cherchez un contact existant, ou remplissez directement les champs et le contact est créé en même temps que la demande.

Créer un nouveau contact

1. Ouvrez la page Contacts dans le Portal.
2. Cliquez sur Nouveau contact en haut à droite.
3. Si votre Workspace a HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp ou Photovate connecté, choisissez la source dans le sélecteur de CRM en haut de la fenêtre, cherchez par nom, e-mail ou téléphone, et sélectionnez une correspondance pour remplir les champs automatiquement. Voir Importer un contact depuis un CRM connecté plus bas.
4. Remplissez les champs d'identité : prénom et nom de famille.
5. Remplissez les champs de communication : e-mail principal, téléphone et disponibilité téléphonique (choisissez la plage horaire à laquelle le client préfère être appelé, pour que les rappels tombent au bon moment).
6. Remplissez l'adresse : rue, numéro, ville, code postal. La complétion automatique d'adresse est branchée sur le champ rue. Commencez à taper et choisissez dans les suggestions pour obtenir une adresse proprement découpée.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Le contact est désormais actif dans votre carnet d'adresses et disponible pour toute Demande, Offre ou Installation future. Reonic enregistre qui a modifié la fiche en dernier : vous disposez donc d'une piste d'audit.

Créer un contact au passage, pendant la création d'une demande ou d'une offre

Vous n'êtes pas obligé de partir de la page Contacts. Deux chemins plus rapides créent le contact là où vous en avez besoin :

• Depuis l'écran de création de la demande. Le widget de contact intégré vous permet de chercher un contact existant et, en l'absence de correspondance, de remplir directement les champs du client. Le contact est créé en même temps que la demande. C'est la façon de créer un contact depuis la Mobile App.
• Depuis un sélecteur de recherche de contact. Partout où le Portal affiche la zone de recherche de contact (par exemple pour rattacher un client pendant la création d'une demande ou d'une offre), vous pouvez créer un contact tout neuf sans quitter le sélecteur. Commencez à taper le nom de la personne. Si rien ne correspond, cliquez sur Créer un nouveau contact à côté de la zone de recherche, cliquez sur le bouton correspondant dans le pied de la liste déroulante (il s'affiche même quand la recherche n'a rien trouvé), ou appuyez sur Entrée sur le jeu de résultats vide. Le formulaire de contact s'ouvre avec les prénom et nom de famille pré-remplis à partir de ce que vous avez tapé. Tous les autres champs du formulaire de création (e-mail, téléphone, adresse) partent vides : remplissez-les et enregistrez comme vous le feriez dans le formulaire autonome.

Le chemin depuis le sélecteur est une route rapide vers un nouveau contact saisi à la main. Il ne passe pas par le sélecteur de CRM, ce n'est donc pas un import, et la même prudence « cherchez d'abord, créez ensuite » s'applique.

Saisir les données d'un conjoint, d'un copropriétaire ou d'un partenaire

Un contact est une personne, et une deuxième personne (un conjoint, un copropriétaire ou un partenaire du foyer) n'est pas un second champ structuré sur la même fiche. Pour documenter une deuxième personne, utilisez l'un de ces schémas :

• Un contact, des notes internes. Notez le nom et l'e-mail de la deuxième personne dans une note ou un commentaire interne sur la page de détail du contact. Le contact principal reste le décideur du foyer, et la deuxième personne est documentée pour le contexte.
• Deux contacts, tous deux liés au projet. En B2C c'est peu courant, mais vous pouvez créer un second contact pour le conjoint ou le copropriétaire et utiliser les fonctions e-mail et tâches du projet pour les joindre. Le lien de signature part vers une seule adresse e-mail à la fois.
• Le B2B avec plusieurs parties prenantes. Voir Saisir plusieurs parties prenantes sur les projets commerciaux plus bas. La surface Commercial ajoute des champs au niveau du projet pour l'interlocuteur technique, l'interlocuteur de facturation et le décideur, en plus du contact principal.

Modifier un contact

1. Trouvez le contact (voir Chercher et trouver un contact plus bas) et ouvrez la page de détail.
2. Cliquez sur Modifier pour ouvrir le formulaire de contact. Certains champs se modifient directement dans le panneau de détails.
3. Mettez à jour ce qui a changé : prénom, nom de famille, e-mail principal, e-mail secondaire, téléphone, téléphone portable, disponibilité téléphonique et adresse.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Les modifications écrasent les valeurs précédentes. Reonic enregistre qu'une modification a eu lieu et qui l'a faite, vous voyez donc quand la fiche a été touchée pour la dernière fois et par qui.

Comment les modifications d'un contact se propagent aux projets

La fiche de contact est partagée. Toutes les Demandes, Offres et Installations d'un même contact partagent une seule fiche sous-jacente : quand vous corrigez une faute de frappe dans l'e-mail sur la page de détail du contact, chaque projet lié reprend la correction. Cela garde les numéros de téléphone et les adresses cohérents sur tout l'historique d'un client.

La seule exception est le PDF d'offre signé. Une offre signée est un document contractuel et porte les données de contact qui figuraient sur l'offre au moment de la signature. Modifier le contact ensuite laisse ce PDF signé inchangé. Pour refléter de nouvelles données de contact dans un document contraignant, dérivez une nouvelle variante et faites-la signer à nouveau.

Vérifier si les e-mails arrivent vraiment chez un contact

L'adresse e-mail d'un contact porte un marqueur indiquant ce qu'il est advenu du courrier envoyé à cette adresse, à la fois dans les listes de contacts et sur le contact lui-même. En l'ouvrant, vous voyez chaque tentative : l'objet, la date d'envoi, le résultat et — quand le serveur destinataire en a fourni un — son propre texte de refus.

C'est délibérément un journal de ce qui a été signalé, pas un verdict sur le fait que l'adresse fonctionne. Chaque ligne est un événement réellement survenu, il n'y a donc rien à interpréter ni à faire expirer. Une plainte pour spam apparaît comme une plainte plutôt que comme un échec de distribution, et une adresse qui recommence à recevoir se rétablit d'elle-même.

Chercher et trouver un contact

Vous avez quatre endroits où chercher :

• La vue liste des Contacts. Recherche en texte libre sur le nom, l'e-mail, le téléphone, la raison sociale et l'adresse, plus des filtres sur la date de création et la date de modification. Double-cliquez sur une ligne pour ouvrir la page de détail.
• La barre de recherche globale en haut du Portal. Tapez un nom, un e-mail, un téléphone ou un fragment d'adresse depuis n'importe où dans l'application. Les résultats sont groupés par type, et les contacts apparaissent dans leur propre section.
• La carte de survol du contact. Survolez un nom de contact dans le Portal (dans une liste, un résultat de recherche ou l'en-tête d'un projet) pour voir les informations de base. Pratique pour confirmer que vous êtes sur le point d'ouvrir la bonne personne.
• Le panneau latéral de chat dans l'application. Demandez un contact à l'assistant IA intégré (par exemple « qui est Hans Müller ? » ou « ouvre le contact de hans@example.com »). L'assistant vous donne un lien cliquable qui ouvre un panneau latéral avec le même formulaire de modification intégré, plus une vue groupée des projets Résidentiel et Commercial du client. La page de détail du contact reste la surface principale ; le panneau de chat est un troisième point d'entrée, pas un remplacement.

Vous pouvez aussi retrouver les offres et projets d'un client depuis sa page de détail : ouvrez le contact et faites défiler jusqu'à la section des projets liés, qui liste chaque Demande, Offre et Installation de ce client, y compris les archivées. Cliquez sur un projet pour y accéder directement.

Trouver un client par numéro de téléphone

Tapez le numéro de téléphone, ou un fragment de celui-ci, dans la barre de recherche des Contacts ou dans la recherche globale. Le champ téléphone fait partie de la recherche, les chiffres correspondent donc.

Trier les contacts par nom de famille

Triez la liste des Contacts par l'en-tête de colonne Nom. Les flèches en haut de chaque colonne basculent l'ordre de tri : Nom trie par ordre alphabétique sur le nom de famille puis le prénom, Date de création trie selon la date de création du contact, et Date de modification selon la date de dernière modification. Le tri s'applique pour la session en cours.

Plusieurs adresses par contact

Un contact porte une adresse : l'adresse principale de la personne. Quand le projet a besoin d'une adresse différente (le site d'installation n'est pas là où le client habite, ou la facture part ailleurs), cette seconde adresse va sur le projet.

Définir une adresse de projet différente de l'adresse du contact

1. Ouvrez la Demande ou l'Offre de ce projet.
2. Allez dans l'onglet Projet, ou dans la section adresse du projet sur la demande.
3. Modifiez l'adresse du projet / d'installation : rue, numéro, ville, code postal, pays.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Le contact garde l'adresse principale du client, et le projet porte l'adresse d'installation. Les deux sont indépendantes : mettre à jour l'une ne met pas à jour l'autre. L'adresse du projet est l'adresse propre au site qui s'imprime sur le PDF de l'offre : pour mettre une adresse différente sur une offre, modifiez donc l'adresse du projet avant l'envoi.

Séparer les adresses de facturation et d'installation sur les projets commerciaux

Les projets Commercial portent des champs d'adresse plus riches que les projets Résidentiel. Sur un projet Commercial, vous pouvez saisir trois adresses distinctes :

• L'adresse du site d'installation, là où vont les panneaux, la pompe à chaleur ou la batterie.
• L'adresse de facturation, là où la facture est envoyée.
• L'adresse de l'entreprise, l'adresse commerciale enregistrée.

Elles peuvent toutes être différentes. Sur l'offre et l'installation, l'adresse du projet apparaît par défaut comme le site d'installation, et l'adresse de facturation apparaît sur la facture. Renseignez l'adresse de facturation sur le projet quand elle diffère du site d'installation.

Pour un projet B2C avec une destination de facturation distincte (par exemple, ce sont les parents du client qui paient), laissez le contact à l'adresse du propriétaire et notez le changement de facturation dans une note sur la demande ou le projet. Les contacts B2C ont une seule adresse principale.

Plusieurs sites d'installation pour un même client

Un client avec deux biens (deux installations solaires, ou une pompe à chaleur et une installation PV à des adresses différentes) se traite comme deux projets sur un seul contact, chacun portant sa propre adresse d'installation. Le contact reste une fiche unique, et les projets se déploient à partir de là. Depuis la page de détail du contact, vous verrez les deux projets dans la section des projets liés.

Projets sans adresse connue, ou hors d'Europe

Créez un projet avec une adresse provisoire et mettez-la à jour plus tard : les champs d'adresse sont facultatifs à la création, remplissez-les donc quand le client confirme. Pour les projets hors d'Europe, ou les sites isolés sans adresse postale précise (un champ, une île, un point GPS), saisissez l'adresse en texte libre. La complétion automatique d'adresse aide mais n'est pas obligatoire.

Reonic utilise l'adresse pour localiser le site en vue du calcul d'irradiation solaire, de la planification et de la vue carte. Si une adresse ne peut pas être placée automatiquement, déposez le repère à la main sur la vue carte pour définir les coordonnées. Voir Ajuster la localisation du projet sur la carte plus bas.

Lier un contact à des projets, des offres et des demandes

Chaque Demande, Offre et Installation existe sur exactement un contact. Le lien se fait au moment de la création du projet : quand vous cliquez sur Nouvelle demande ou Nouvelle offre, vous choisissez le contact (ou vous en créez un au passage) et le projet est lié à ce contact pour toujours.

Créer un projet depuis un contact

La page de détail du contact et la ligne de la liste des Contacts portent toutes deux un menu Créer … avec six chemins :

• Créer une demande "Résidentiel" ouvre la fenêtre Nouvelle demande Résidentiel pré-remplie avec le contact.
• Créer une offre "Résidentiel" lance la création d'une offre Résidentiel.
• Créer une installation "Résidentiel" lance la création d'une installation Résidentiel.
• Créer une demande "Commercial" lance la création d'une demande Commercial.
• Créer une offre "Commercial" lance la création d'une offre Commercial.
• Créer une installation "Commercial" lance la création d'une installation Commercial.

Chaque chemin est conditionné par vos permissions et par les lignes de métier activées pour votre Workspace (les chemins Commercial apparaissent quand Commercial est activé). Si un chemin est grisé ou absent, demandez à votre admin d'activer la permission correspondante.

Démarrer un client directement au stade de l'offre

Pour sauter la demande et aller droit à une offre chiffrée, utilisez Créer une offre "Résidentiel" ou Créer une offre "Commercial" depuis le menu d'actions rapides du contact. Le contact est lié directement à l'offre, sans demande créée. Cela convient au cas où le lead est déjà qualifié et où l'étape suivante est d'envoyer une offre.

Le flux habituel démarre au stade de la Demande (l'entrée du lead) : convertissez la demande en offre une fois le client qualifié. Le contact reste le même du début à la fin : Demande, Offre et Installation renvoient toutes à la même fiche de contact.

Plusieurs offres ou projets sur un même contact

Un contact accumule tout ce que vous construisez pour lui : deux offres (une offre PV et une offre pompe à chaleur), trois itérations du même projet (des variantes versionnées), une installation partie d'une seule demande et scindée en deux. Toutes existent sur la même fiche de contact.

La page de détail du contact affiche la section des projets liés avec chaque Demande, Offre et Installation, archivées comprises. La carte de survol du contact signale qu'un contact appartient à plus d'une offre, ce qui vous aide à repérer une confusion possible avant d'en créer encore une.

Si un client a à la fois une installation PV et une pompe à chaleur dans vos tableaux Kanban, vous les verrez comme deux projets sur le même contact. Chaque projet avance dans son propre Kanban indépendamment, et la vue du contact consolide les deux.

Regrouper les projets liés d'un même client

Pour garder lisibles les projets liés d'un client, les équipes utilisent :

• Une convention de nommage. Un préfixe de titre de projet cohérent (« Müller PV », « Müller Pompe à chaleur ») pour que la section des projets liés se lise proprement.
• Des commentaires internes. Une note sur chaque projet pointant vers les autres (« Complément du projet XYZ »).
• Des tags sur la demande. Si votre Workspace a le tagging configuré sur les demandes, taguez les deux avec le même identifiant.

Rouvrir un client marqué Perdu

Quand vous avez marqué une demande Perdu et que le client revient (ou que vous vous rendez compte que le refus était une erreur), le contact et la demande restent tous les deux. La demande reste dans la colonne Perdu, et les opérations Perdu, Gagné et Rouvrir vivent sur la demande, pas sur le contact. Voir le guide sur les caractéristiques des leads pour la façon dont les demandes sont marquées Gagné ou Perdu, et le flux Rouvrir une demande clôturée.

1. Trouvez la demande dans la colonne Kanban Perdu, ou via la liste des demandes avec le filtre Perdu.
2. Rouvrez la demande depuis sa page de détail.
3. La demande revient dans le pipeline actif. Le contact est inchangé, et toute planification, toute option et tout historique sont préservés.

Pour repartir sur une planification neuve avec le même client au lieu de rouvrir, créez une nouvelle Demande depuis le contact via l'action rapide Créer une demande "Résidentiel". La nouvelle demande est liée au contact existant, et l'ancienne demande Perdu reste comme historique.

Contacts B2B et B2C

Le paramètre qui distingue le B2B du B2C sur un contact est le paramètre Affaires. Quand il est actif, le contact porte une Raison sociale à côté du prénom et du nom de famille de la personne. Ce paramètre est saisi à l'entrée (le formulaire d'inscription public) ou via l'assistant IA plutôt que basculé depuis la page de détail du contact.

Côté projet, la distinction apparaît sous la forme Résidentiel / Commercial, qui sont des choix au niveau du projet. Un contact avec une entreprise peut se trouver sur un projet Résidentiel (le chef de famille se trouve diriger une entreprise), et un contact sans entreprise sur un projet Commercial (un artisan qui investit dans du PV commercial). Le type de projet pilote le comportement de l'offre ; le contact porte les informations professionnelles qui l'accompagnent.

Ce que change le choix Privé ou Commercial sur une offre

Le choix se fait sur le projet, pas sur le contact, et il change :

• Les offres Commercial utilisent la logique de tarification Commercial : souvent des prix nets avec la TVA affichée séparément, le traitement de la fiscalité professionnelle et des options de composants propres au commercial.
• Les offres Privé utilisent la logique de tarification Résidentiel : des prix bruts pour les clients privés allemands, TVA comprise, et des conditions de protection du consommateur.
• Les variantes et modèles disponibles diffèrent entre Résidentiel et Commercial.
• Le traitement fiscal sur la facture suit le type de projet.

Le paramètre Affaires du contact ne conditionne pas cela. Vous pouvez avoir un contact "Mustermann GmbH" sur un projet Résidentiel et un contact "Jane Mustermann" sur un projet Commercial. Le type de projet pilote l'offre.

Ajuster la civilité du client dans une offre

La civilité sur le contact (Monsieur, Madame, Mx, Dr ou une valeur personnalisée) détermine la façon dont le client est adressé dans le PDF de l'offre, l'e-mail de signature et le message d'accueil du portail client. La civilité est saisie via les formulaires de projet / publics ou l'assistant IA de chat. Une fois définie, elle se répercute sur les communications suivantes.

Saisir plusieurs parties prenantes sur les projets commerciaux

Les schémas :

• L'interlocuteur principal. La personne à qui vous vendez, la fiche de contact sur le projet.
• L'interlocuteur technique. Un champ au niveau du projet sur les projets Commercial, souvent le gestionnaire du site ou le responsable de la maintenance.
• L'interlocuteur de facturation. Ajouté sur les projets Commercial quand les factures partent vers une autre personne. Détermine la destination e-mail de la facture.
• Le décideur. Parfois l'interlocuteur principal, parfois un niveau au-dessus. Saisi dans les notes de projet ou comme partie prenante interne sur la demande.

Si une partie prenante secondaire a besoin de sa propre fiche de contact (pour qu'elle apparaisse dans les Contacts et la recherche, et que vous puissiez vérifier son consentement indépendamment), créez un second contact et utilisez les notes de projet pour pointer vers lui. Les contacts sont des fiches individuelles plutôt que liées les unes aux autres.

Ajouter un nom d'entreprise et une personne de contact à l'adresse du projet

Sur les projets Commercial, le bloc d'adresse de la demande, de l'offre et de l'installation comprend les champs nom de l'entreprise et personne de contact à côté de la rue et de la ville. Modifiez-les dans la section adresse du projet. La raison sociale du contact remplit le nom de l'entreprise par défaut, et vous pouvez la remplacer projet par projet quand la société qui facture diffère de l'entreprise du contact.

Gestion des adresses multi-parties prenantes dans le calendrier

Quand vous planifiez un rendez-vous avec un client, l'événement de calendrier reprend par défaut l'adresse du projet (le site d'installation). Pour inclure l'adresse principale de l'entreprise à côté de l'adresse du site, ajoutez-la dans les notes ou la description de l'événement de calendrier.

Importer un contact depuis un CRM connecté

Si votre Workspace a HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp ou Photovate connecté, la fenêtre Nouveau contact comprend un sélecteur de CRM en haut. Choisissez la source, cherchez le contact existant dans ce CRM, sélectionnez la correspondance, et Reonic pré-remplit les champs. Enregistrez, et le contact est lié au CRM source.

1. Cliquez sur Nouveau contact.
2. Dans le sélecteur Source CRM en haut de la fenêtre, choisissez HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp ou Photovate.
3. Utilisez le sélecteur pour rechercher par nom, e-mail ou téléphone. Chaque CRM a sa propre zone de recherche.
4. Sélectionnez le contact CRM correspondant dans les résultats du sélecteur.
5. Les champs se remplissent automatiquement côté Reonic. Modifiez au besoin n'importe quel champ pré-rempli : corriger une adresse, ajouter une disponibilité téléphonique, définir le consentement marketing.
6. Cliquez sur Enregistrer. Le contact est lié à la fiche CRM.

Le sélecteur de CRM apparaît quand l'intégration correspondante est connectée et active sur votre Workspace. Si vous ne le voyez pas, demandez à votre admin de vérifier l'état de l'intégration, ou créez le contact à la main.

Lier un contact Reonic existant à une fiche CRM

Pour relier à votre CRM un contact créé à la main dans Reonic, utilisez l'un de ces schémas :

• Réimporter. Cherchez le client dans le sélecteur de CRM et importez-le, pour que le nouveau contact porte le lien CRM. Vous aurez alors deux fiches Reonic pour la même personne : décidez laquelle garder et recyclez l'autre (voir Nettoyer les contacts en double plus bas).
• Le CRM d'abord. À l'avenir, créez les nouveaux contacts d'abord dans votre CRM, puis importez-les dans Reonic via le sélecteur. Le CRM reste la source de vérité pour l'identité, et Reonic porte le travail de projet.

Nettoyer les contacts en double

Quand vous enregistrez un contact, Reonic ne le reconnaît comme une fiche existante que s'il porte le même identifiant externe issu d'un CRM connecté (HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp, Photovate). Deux saisies manuelles avec le même e-mail, la même personne qui remplit deux fois votre formulaire public, ou le même Hans Müller dans HubSpot et dans Pipedrive arrivent comme des fiches distinctes.

Quand vous repérez deux fiches pour la même personne, fusionnez-les. Reonic dispose d'un flux de fusion de contacts, ouvert aux utilisateurs ayant le rôle admin, qui replie les données du doublon dans un contact survivant et supprime le doublon.

1. Ouvrez les deux pages de détail et décidez quelle fiche garder, en général celle qui a le plus d'historique (plus de projets, de commentaires et d'activité).
2. Fusionnez le doublon dans la fiche que vous gardez. Le contact survivant reprend les données du doublon, et le doublon est supprimé.

La carte de survol du contact signale qu'un contact appartient à plus d'une offre, ce qui vous aide à attraper un doublon probable avant d'en créer un autre. Réservez la corbeille aux demandes d'effacement ; la fusion est l'outil de déduplication du quotidien.

Archiver un lead en double issu d'un import CSV ou d'une intégration de courtier

Quand une intégration de courtier en leads (Wattfox, Aroundhome) importe un lead déjà présent dans votre système via un autre courtier, Reonic ne traite les deux comme une même fiche que si les deux courtiers fournissent le même identifiant externe, ce qui est rare. La plupart des doublons entre courtiers arrivent comme des fiches de contact distinctes.

1. Trouvez les deux leads dans la liste des demandes (filtrez par e-mail ou par nom de famille pour faire ressortir les deux).
2. Décidez quelle ligne de lead est la principale, en général celle qui a le plus d'activité ou celle que votre équipe a déjà travaillée.
3. Archivez la ligne de lead en double (voir Archiver un contact, un client ou une fiche de test plus bas) pour qu'elle cesse d'apparaître dans le pipeline actif.

Le lead archivé cesse d'apparaître dans le pipeline actif, et la fiche de contact sous-jacente reste. S'il s'agit d'un vrai doublon d'un autre contact, fusionnez les deux (voir Nettoyer les contacts en double plus haut).

Archiver un contact, un client ou une fiche de test

L'archivage se fait sur les projets du client, pas sur le contact lui-même : la fiche de contact reste dans le carnet d'adresses et reste trouvable par la recherche. Les schémas :

• Archiver les projets liés. Archivez les demandes, offres et installations du client, ce qui laisse la fiche de contact dans le carnet d'adresses sans projet actif. Le contact reste trouvable, et les projets cessent d'apparaître dans les vues actives.
• Déplacer vers la corbeille. Masque le contact des listes par défaut et des résultats de recherche. Contactez le chat d'assistance. Voir Corbeille et suppression RGPD plus bas.
• Suppression RGPD. Effacement irréversible des données personnelles du contact, utilisé quand un client demande formellement l'effacement. Contactez le chat d'assistance.

Pour les clients de test que vous avez créés pendant la mise en route ou la formation, archivez leurs demandes à la fin de vos tests.

Corbeille et suppression RGPD

La corbeille est l'endroit où un contact est retiré de votre carnet d'adresses et, pour une demande RGPD, effacé définitivement. Pour demander Déplacer vers la corbeille, Restaurer ou Suppression RGPD, contactez le chat d'assistance.

• Déplacer vers la corbeille. Le contact est masqué de la liste Contacts par défaut et des résultats de recherche, tandis que la fiche et toutes ses relations restent intactes. Réversible via Restaurer.
• Restaurer. Le contact revient dans le carnet d'adresses actif.
• Suppression RGPD. Effacement irréversible des données personnelles du contact. Le nom, l'e-mail, le téléphone, les adresses et la civilité du client sont effacés, tandis que la fiche reste pour que les pistes d'audit du projet, de l'offre et de l'installation survivent. Déplacer vers la corbeille seul ne satisfait pas une demande de droit à l'effacement RGPD : enchaînez avec une Suppression RGPD.

Pour demander l'une de ces actions :

1. Contactez le chat d'assistance.
2. Fournissez le nom complet du contact ainsi que les détails de votre Workspace.
3. Précisez l'action que vous voulez : Déplacer vers la corbeille, Restaurer ou Suppression RGPD.
4. Pour une Suppression RGPD, joignez la confirmation que le client a formellement demandé l'effacement, plus tout justificatif exigé par votre processus de conformité.
5. Vous recevez une confirmation une fois l'action terminée.

E-mails, fichiers, tâches et notes sur un contact

La page de détail de chaque contact présente un panneau latéral et une barre supérieure de boutons d'action :

• E-mails. Lisez le fil d'e-mails entre votre équipe et ce client, alimenté par votre boîte mail connectée ou la boîte de réception commune à l'entreprise. Pour toute la surface e-mail (connecter des boîtes mail, envoyer des PDF, répondre, gérer les rejets), voir Les e-mails dans le CRM.
• Fichiers. Les fichiers attachés au contact plutôt qu'à un projet. Utile pour les documents qui appartiennent au client au sens large : copies de pièces d'identité, formulaires signés, correspondance client.
• Tâches. Les tâches de ce client, la même surface de tâches que sur les projets, rattachée au contact. Pour la création de tâches, l'attribution, les modèles et le résumé quotidien, voir Gérer les tâches dans Reonic.
• Notes / commentaires internes. Des notes en texte libre que seule votre équipe voit. Utilisez-les pour le contexte qui ne mérite pas un champ structuré.
• Flux d'activité. Un journal chronologique des changements, archivages et modifications sur le contact.

Lire les e-mails échangés avec un client

L'onglet E-mails de la page de détail du contact fait remonter chaque fil d'e-mails lié à l'adresse e-mail de ce contact. Quand votre intégration de boîte mail est connectée (une boîte personnelle par utilisateur, ou une boîte commune à l'entreprise), les e-mails entrants et sortants sont rapprochés du contact automatiquement par l'adresse e-mail du client. Aucune adresse de transfert particulière n'est nécessaire.

Vérifier si un client a ouvert un e-mail

La vue contact montre le fil d'e-mails plutôt qu'un suivi des ouvertures ou de la distribution. Si un client dit ne pas avoir reçu un e-mail, regardez d'abord son dossier de spam, puis renvoyez-le ou mettez l'adresse e-mail à jour. Pour confirmer qu'un e-mail est arrivé, envoyez tôt dans la relation une signature de test ou une confirmation de rendez-vous et guettez la réponse du client.

Envoyer des e-mails de relance automatiques aux clients

Les relances automatiques pour des événements précis sont gérées par la fonction qui a déclenché l'interaction avec le client :

• Les rappels de signature en attente sont gérés par le flux de signature sur l'offre. Relancez le client à la main depuis l'onglet Finaliser.
• Les rappels de dépôt de fichier dans le portail client sont gérés par la fonction de demande de fichiers du portail client ; les rappels suivent la configuration du portail.
• Les confirmations de rendez-vous sont envoyées automatiquement quand vous planifiez un rendez-vous avec le client via le calendrier.

La communication client récurrente se planifie fonction par fonction plutôt que depuis une surface de rappel unique sur le contact.

Joindre des fichiers à un contact

L'onglet Fichiers de la page de détail du contact vous permet de téléverser des fichiers qui appartiennent au client plutôt qu'à un projet précis. Glissez-déposez ou cliquez pour parcourir, et le fichier atterrit dans l'espace fichiers du contact. Les fichiers propres à un projet (PDF d'offre, images de planification, listes de contrôle) vivent sur le projet ; les fichiers qui concernent le client au sens large (pièce d'identité, formulaires signés, extrait d'immatriculation) vivent sur le contact. Pour demander des fichiers au client, utilisez la fonction de demande de fichiers du Portail client sur un projet.

Joindre des notes et des commentaires internes

La section Notes (ou commentaires internes) du contact permet à votre équipe de saisir du contexte libre : comptes rendus de réunion, préférences du client, éléments annexes qui ne méritent pas un champ structuré. Ils sont réservés à l'interne et le client ne les voit pas. Ajoutez une note depuis l'onglet Notes du détail du contact.

Flux d'activité et chronologie

Le flux d'activité de la page de détail du contact est un journal chronologique des changements : modifications, archivages, déplacements vers la corbeille, suppressions RGPD. Il vous dit quand le contact a été créé, qui l'a modifié en dernier et quelles actions de cycle de vie ont été menées.

Pour une chronologie plus riche des interactions client (e-mails, tâches, événements de calendrier, changements de statut de projet), ouvrez les projets liés et regardez le flux d'activité propre à chaque projet. Pour reconstituer le tableau complet d'un client, lisez le flux d'activité du contact plus celui de chaque projet.

Suivre des dates précises dans une fiche client

Les champs de date standard du contact sont la date de création, la date de dernière modification et les horodatages de mise à la corbeille et de suppression RGPD. Les dates liées à l'affaire (quand le client a signé, quand une installation a été planifiée, quand une facture a été payée) vivent sur le projet, l'offre ou la facture concernés.

Pour les autres dates liées au client (une date de prochaine relance, un anniversaire marketing), utilisez :

• Les tâches. Créez une tâche sur le contact avec une date d'échéance. Les tâches vous donnent une date d'échéance, un responsable et un rappel : c'est ce qui se rapproche le plus d'une date structurée sur le contact.
• Les notes. Notez la date dans une note interne. Les notes sont trouvables par la recherche mais ne vous alerteront pas.
• Un événement de calendrier. Planifiez un événement rattaché au contact.

Consentement marketing, RGPD et origine du lead

Trois ensembles de champs sur un contact portent l'histoire du consentement et de l'origine du lead :

• Le consentement marketing. L'indicateur de consentement, la formulation exacte à laquelle le client a consenti, et le lien vers la version de la politique de protection des données sous laquelle il a consenti.
• L'origine de campagne. La source, la campagne, le média, le terme et le contenu marketing, saisis quand le contact est arrivé via une campagne marketing tracée (Google Ads, Facebook, un lien de parrainage partenaire).
• La source IA. Saisie quand le contact a été créé via un outil IA (l'assistant IA WhatsApp ou le chat intégré), utile pour tracer l'origine des leads issus de l'IA.

Vérifier le consentement marketing d'un contact

1. Trouvez le contact et ouvrez la page de détail.
2. Repérez la section Consentement marketing.
3. Lisez les trois champs ensemble. L'indicateur vous dit si le client a consenti, le texte vous dit à quoi il a consenti, et le lien vous dit sous quelle version de la politique il a consenti.

Pour un audit RGPD, le texte et le lien sont les preuves qui portent : ils établissent que le client a accepté une formulation précise liée à une version précise de la politique de confidentialité.

Révoquer un consentement à la demande du client

Le consentement marketing est saisi via l'assistant IA de chat intégré. La page de détail du contact affiche l'enregistrement du consentement pour audit et vérification.

1. Ouvrez la page de détail du contact et lisez l'enregistrement de consentement actuel (l'indicateur, le texte et le lien) pour disposer de l'état d'avant.
2. Dans l'assistant de chat intégré, demandez-lui de passer le consentement marketing du contact sur inactif. Le changement est horodaté et porte le nom de l'utilisateur qui l'a fait.
3. Si l'assistant IA n'est pas disponible pour vous, contactez le chat d'assistance.

Traiter une demande de droit à l'effacement RGPD

1. Recueillez la preuve de la demande formelle du client (e-mail, formulaire signé, ticket d'assistance).
2. Contactez le chat d'assistance.
3. Fournissez le nom complet du contact, les détails de votre Workspace et la documentation.
4. Les données personnelles du contact sont effacées définitivement, tandis que la piste d'audit des projets liés survit.

Exporter les données d'un contact à la demande du client

Pour honorer une demande de portabilité des données, contactez le chat d'assistance. Comptez quelques jours de délai.

Champs personnalisés sur les contacts

Les champs structurés du contact sont l'identité, les communications, l'adresse, les informations professionnelles, le consentement marketing, l'origine de campagne, la source IA et les champs d'audit du cycle de vie.

Pour saisir des attributs personnalisés par client (une inclinaison de toiture, un installateur préféré, la taille du foyer, un score interne), utilisez :

• Le projet ou la demande. Beaucoup de surfaces de saisie vivent sur le projet. L'inclinaison de toiture, la consommation d'énergie, la taille de l'installation et les notes de planification vivent toutes sur la Demande ou l'Offre.
• Les notes internes. Saisissez les attributs non structurés comme commentaires internes sur la page de détail du contact.
• Les tags sur la demande. Si votre Workspace a le tagging configuré sur les demandes, taguez la demande avec l'attribut concerné.

Taguer une fiche client

Le tagging est disponible au niveau de la demande. Les schémas :

• Taguez les demandes. Les tags appliqués à une Demande apparaissent dans la liste des demandes et peuvent servir de filtre. Quand chaque projet d'un client porte le même tag, vous obtenez par ricochet une vue au niveau du client. Les tags de demande apparaissent dans la vue liste des demandes, sur la page de détail de la demande et comme filtre dans le tableau Kanban.
• Une note interne. Écrivez le tag dans une note interne sur le contact. Les notes apparaissent sur la page de détail du contact sous l'onglet Notes.

Où arrivent les leads du formulaire Simulateur Résidentiel

Quand un propriétaire remplit votre formulaire d'inscription public Simulateur Résidentiel, deux choses se produisent côté CRM :

1. Un contact est créé, ou réutilisé quand l'e-mail du formulaire correspond à un contact existant importé d'un CRM (rare pour les leads issus d'un formulaire public).
2. Une Demande est créée dans le pipeline de leads Résidentiel, liée au contact.

La nouvelle demande atterrit dans votre liste de demandes, typiquement dans la colonne Nouveau du tableau Kanban. Le contact porte les champs de campagne saisis par le formulaire, plus le consentement marketing que le propriétaire a coché. Si vous avez configuré l'attribution automatique du Responsable Grands Comptes pour les leads Simulateur Résidentiel, la demande est attribuée dès sa création ; sinon elle arrive non attribuée.

Pour la configuration du Simulateur Résidentiel lui-même (intégrer l'inscription sur votre site web, configurer le frontend à vos couleurs, la taxonomie des sources de leads et le parcours du propriétaire), voir Générer des leads avec le configurateur public Simulateur Résidentiel.

Import CSV de leads avec adresses e-mail obligatoires

Quand vous importez des leads depuis un CSV, une adresse e-mail est en général obligatoire car c'est la clé utilisée pour le rapprochement avec les CRM connectés. Pour les lignes sans e-mail, vous pouvez :

• Ajouter une adresse e-mail provisoire et la mettre à jour plus tard, quand le client fournit la sienne.
• Sauter ces lignes et créer les contacts à la main avec les champs dont vous disposez.
• Utiliser une intégration de courtier ou de source de leads qui accepte les imports sans e-mail.

Notifications sur les événements client

Reonic fait remonter des notifications pour plusieurs événements client via la cloche de notification intégrée et, selon votre configuration, par e-mail :

• Nouveau lead depuis le Simulateur Résidentiel. Quand le formulaire d'inscription public crée une nouvelle demande, le Responsable Grands Comptes assigné est notifié.
• Offre signée. Quand un client signe une offre, le Responsable Grands Comptes assigné est notifié et le projet passe sur Gagné.
• Fichiers téléversés par le client. Quand le client dépose un fichier via le portail client, l'équipe est notifiée.

Le signal le plus proche d'un événement « nouveau client gagné » est la notification d'offre signée.

Bon à savoir

• L'assistant IA rapproche par e-mail ; le formulaire du Portal rapproche par fiche de CRM connecté. L'assistant IA dans l'application et sur WhatsApp vérifie l'existence d'un contact avec la même adresse e-mail avant de créer, et met à jour le contact existant à la place (il vous dit qu'il a mis à jour plutôt que créé). Le formulaire Contacts du Portal et le formulaire public Simulateur Résidentiel reconnaissent un contact existant par son lien vers le CRM connecté. Le chemin IA exige en plus un prénom, un nom de famille, une adresse e-mail valide et une adresse complète : les saisies avec une adresse partielle sont donc rejetées et l'assistant réclame les éléments manquants.
• Les actions de corbeille se demandent, elles ne se cliquent pas. Déplacer des contacts vers la corbeille, les restaurer et les supprimer au titre du RGPD se demandent. Contactez le chat d'assistance.
• Le sélecteur de CRM importe un contact à la fois. Pour un import ou un export en masse, exportez depuis votre CRM connecté, ou contactez le chat d'assistance. Pour réconcilier des doublons, utilisez le flux de fusion de contacts (rôle admin).
• La responsabilité d'un contact vit sur le projet. Le responsable est le Responsable Grands Comptes (KAM) assigné sur chaque Demande, Offre et Installation : un client avec plusieurs projets peut donc avoir un KAM différent par projet. Le KAM reçoit les notifications d'offre signée et de dépôt de fichier, et il est l'adresse d'expéditeur des e-mails sortants pour ce projet. Vous réattribuez le KAM en modifiant le champ Assigné à sur le projet. Le contact lui-même est partagé dans tout votre Workspace.
• Le statut du client dans le pipeline vit sur le projet. La colonne Kanban de la Demande, le statut gagné/perdu de l'Offre et l'avancement de l'Installation portent chacun le statut. Un client avec un projet PV et un projet pompe à chaleur avance dans deux Kanbans indépendants.
• L'e-mail et le téléphone sont validés sur la forme. Le formulaire attrape les erreurs de format évidentes (un @ manquant, un téléphone mal formé). Confirmez la vraie adresse en envoyant tôt dans la relation une signature de test ou une confirmation de rendez-vous.
• Le Portail client gère le partage des photos, des listes de contrôle et des rendez-vous. Envoyez au client son lien de portail propre à la demande pour recueillir photos et réponses aux listes de contrôle (le flux Customer Questionnaire, le questionnaire client) et pour lui montrer les rendez-vous planifiés sous Vos rendez-vous. Pour qu'un rendez-vous reste interne, laissez désactivé le paramètre d'affichage au client de l'événement de calendrier au moment où vous le créez.
• L'onglet Funding Service (Förderservice) dépend du module et de l'éligibilité. Si un projet qui devrait afficher l'onglet ne l'affiche pas, vérifiez avec votre admin que le module Funding Service est activé et que le pays et le type du projet remplissent les conditions.
• Roomwise (Raumweise Gebäudeerfassung) porte sa propre adresse de relevé. Si le rapport Roomwise montre une adresse différente de celle du projet, le relevé a probablement commencé avant que l'adresse du projet ne soit arrêtée. Modifiez l'adresse du relevé pour l'aligner, ou gardez l'écart si le relevé portait sur un autre bâtiment.

Dernière mise à jour le 12 octobre 2026