Aperçu des caractéristiques d'un lead

Lisez cet article une fois avant de travailler vos leads au quotidien ; les autres guides de cette section supposent le modèle que vous allez apprendre ici.

Un lead est une opportunité de solution énergétique résidentielle : un contact client, un emplacement, les produits qui l'intéressent (solaire, stockage, wallbox, pompe à chaleur, chauffage) et une carte de workflow dans votre pipeline. Il est à la fois une fiche CRM, un projet de simulation énergétique et une carte de pipeline. Vous verrez aussi le mot allemand Anfrage pour désigner la même chose.

Avant de commencer

• Chaque lead est à la fois une fiche CRM (contact et attribution), un projet de simulation énergétique (emplacement, données du bâtiment, packages cibles) et une carte de workflow (position kanban et issue Ouvert/Gagné/Perdu). Les trois vivent sur le même lead.
• Un même lead peut porter plusieurs variantes d'offre. Lorsque vous envoyez trois options au client (petite, moyenne, grande), cela fait trois variantes dans un seul lead, et non trois leads.
• L'issue d'un lead (Ouvert, Gagné, Perdu) se définit par une action explicite et reste indépendante de sa colonne kanban. Déplacer une carte vers une colonne nommée « Perdu » ne change pas à lui seul l'issue du lead.

Comment un lead se rattache aux Contacts, Offres et Projets

• Contact — La fiche client : nom, e-mail, téléphone, adresse. Un contact peut porter de nombreux leads (client récurrent, deuxième propriété). — Créé automatiquement avec le premier lead, ou déjà existant depuis une affaire antérieure.
• Lead — L'opportunité : contact, emplacement, produits cibles, état du cycle de vie. La carte de pipeline. — Quand un nouveau client demande un chiffrage, ou quand vous repérez une opportunité commerciale.
• Offre — La variante tarifaire à l'intérieur d'un lead. Un même lead peut porter plusieurs offres ; le client en choisit une. — Quand vous êtes prêt à envoyer un chiffrage au client. Vous la créez depuis le lead.
• Projet — Les travaux d'installation qui suivent une offre signée. Il vit dans la zone Installations. — Après la signature du client, automatiquement.

Un Contact porte plusieurs Leads au fil du temps. Chaque Lead porte une ou plusieurs variantes d'Offre. Lorsqu'une Offre est signée, le lead passe à Gagné et un Projet s'ouvre pour l'équipe d'installation.

Travailler le cycle de vie d'un lead

Tout lead démarre Ouvert et évolue vers Gagné, Perdu ou Non réalisable :

1. Un lead arrive. Ouvert est l'état par défaut. Tout nouveau lead arrive Ouvert, quelle que soit sa source.
2. Créez une offre avec un chiffrage lorsque vous êtes prêt à envoyer une proposition au client. Ouvrez le Contact du client et cliquez sur + Créer une offre "Résidentiel". La nouvelle offre s'ouvre, liée au contact, et le lead d'origine reçoit l'étiquette Converti en offre. Créez l'offre depuis le contact plutôt que depuis le lead lui-même.
3. Le client signe l'offre. Utilisez l'action Marquer comme gagné dans la barre latérale du lead. L'issue du lead bascule sur Gagné et la date de clôture est horodatée.
4. Ou marquez-le Perdu avec un motif structuré. Choisissez la valeur la plus adaptée dans la liste des motifs de perte et ajoutez du texte libre dans le champ Description pour le contexte que la liste ne peut pas porter (le concurrent qui a emporté l'affaire, l'écart de budget). Le motif alimente l'analyse du funnel et le reporting win/loss, le choisir avec justesse compte donc. Marquer comme perdu et archiver clôt et masque le lead en un clic.
5. Ou marquez-le Non réalisable pour un projet que vous ne pouvez pas servir (toiture trop faible, zone interdite, blocage réglementaire). Reonic envoie au client votre motif tel que vous l'avez écrit, verrouille l'offre et bloque les nouvelles demandes de signature. Annulez d'abord toute demande de signature en attente, sinon l'action est rejetée.
6. Rouvrez un lead clôturé avec l'action Rouvrir dans la barre latérale. Cela fonctionne pour les leads Gagnés et Perdus. Les leads Non réalisables et archivés restent clôturés jusqu'à ce que votre gestionnaire de comptes Reonic lève la marque.

Attribuer des leads à des utilisateurs et à des équipes

Chaque lead peut être attribué à un ou plusieurs utilisateurs et à une ou plusieurs équipes. L'attribution remplit deux rôles :

• Visibilité dans la Mobile App. Les Field Workers ne voient que les leads où ils figurent dans la liste des utilisateurs attribués, directement ou via une équipe attribuée.
• Filtrage dans le Portal. Les gestionnaires de comptes filtrent la liste et le kanban par personne attribuée. Pour les rôles Portal Editor et au-dessus, l'attribution est une dimension de filtrage et non une barrière d'accès : ils voient tous les leads que leurs permissions autorisent.

L'attribution fonctionne dans les deux sens : un lead peut avoir plusieurs propriétaires et plusieurs équipes. L'attribution par équipe passe mieux à l'échelle que l'attribution par utilisateur : intégrer un nouveau Field Worker revient simplement à l'ajouter à l'équipe, sans avoir à réattribuer chaque lead actif.

L'un des utilisateurs attribués peut également être désigné Responsable Grands Comptes (KAM), le propriétaire principal du lead. Le KAM est structurant en aval : il est l'expéditeur des e-mails client et de signature, il apparaît sur les PDF d'offre et d'installation, et il est synchronisé vers vos intégrations connectées comme contact responsable (allemand : Bearbeiter). Il y a exactement un KAM par lead à la fois. Attribuer un nouveau KAM remplace le précédent et le notifie ; l'ancien KAM reste co-intervenant dans la liste des utilisateurs attribués, mais n'est plus le responsable grands comptes. Si vous avez besoin d'un propriétaire unique et clair, désignez le KAM plutôt que de vous reposer sur une convention d'étiquetage.

Quand un nouveau lead arrive, Reonic notifie le gestionnaire de comptes attribué dans la cloche de notification de l'application et, selon les préférences de chaque utilisateur, par e-mail. Si vous ne recevez pas les notifications attendues, vérifiez trois choses : que vous êtes bien le gestionnaire de comptes attribué au lead, que vos préférences utilisateur autorisent cet événement sous Paramètres > Organisation > Notifications > Personnel, et que le paramètre de notification de nouveau lead de votre workspace est actif (contrôlé par l'admin).

Déplacer les leads entre les étapes du kanban

Votre statut kanban est la colonne dans laquelle se trouve la carte du lead : Nouveau, Qualifié, En cours de planification, Offre envoyée, Négociation, Perdu, et ainsi de suite. L'ensemble exact des colonnes est configuré par workspace ; votre admin les définit, différents workspaces voient donc différentes colonnes.

Chaque colonne a un type (Lead, Offre, Gagné, Perdu) qui pilote l'automatisation. Déposer une carte dans une colonne de type Offre génère automatiquement le numéro d'offre. À l'intérieur d'une colonne, les cartes sont ordonnées : faites glisser une carte vers le haut ou vers le bas pour définir sa position.

Pour changer le statut kanban d'un lead :

1. Faites glisser la carte entre les colonnes dans la vue Kanban, ou
2. Ouvrez le détail du lead et choisissez un nouveau statut dans la liste déroulante de statut de l'en-tête, ou
3. Utilisez l'action groupée de la vue Liste pour changer le statut sur toute une cohorte.

Déplacer une carte d'une colonne à l'autre laisse son issue inchangée. Marquer Gagné ou Perdu est une action distincte et explicite.

Suivre les notes, les fichiers et l'historique d'activité

• Remarque interne. Un champ de texte libre sur chaque lead, visible uniquement par votre équipe. Utilisez-le pour le contexte qualitatif : « Le client veut le solaire avant l'hiver », « C'est le conjoint qui décide », « Un concurrent leur a proposé 8 % de moins ».
• Notes par offre. Chaque variante d'offre à l'intérieur du lead a son propre emplacement de note.
• Onglet Fichiers. Les documents que vous avez envoyés : photos de visite sur place, propositions signées, factures fournies par le client, plans du bâtiment. Les fichiers joints pendant une visite sur place via la Mobile App atterrissent ici aussi.
• Flux d'activité. Un journal des demandes de signature envoyées, notifiées, acceptées et retirées, ainsi que des transitions de cycle de vie, des synchronisations d'intégration, des enregistrements de réunion et des mises à jour du scoring par IA. Les entrées sont en lecture seule. Le flux enregistre l'événement mais pas toujours la valeur précise. « Marqué comme perdu » apparaît, par exemple, tandis que le motif de perte structuré vit sur le lead lui-même : ouvrez le lead pour le lire.

Chercher et filtrer vos leads

La vue Liste du Portal filtre par statut (colonne kanban), issue (Ouvert, Gagné, Perdu), période (création, dernière modification, échéance de signature), utilisateur ou équipe attribué, source de leads, score de lead, étiquette et archivage. Les leads archivés sont masqués par défaut. Les filtres se combinent : vous pouvez filtrer par statut, équipe attribuée et période en même temps. Cliquez sur une ligne pour ouvrir le lead.

La vue Kanban propose les mêmes filtres et présente le pipeline en colonnes. Faites glisser les cartes entre les colonnes pour les faire avancer.

La barre de recherche en haut de la liste cherche dans le nom et le prénom du client, le nom du projet ou du lead, et un fragment d'adresse. Les correspondances sont exactes : saisissez avec soin.

Si la vue Liste n'affiche pas tous les statuts attendus :

• Un filtre de statut est peut-être actif. Effacez-le pour voir tous les statuts.
• Clôturés est peut-être désactivé. Les leads Gagnés et Perdus n'apparaissent que si Clôturés est actif.
• Afficher les archivés est peut-être désactivé. Les leads archivés n'apparaissent que s'il est actif.
• Un statut a peut-être été rendu invisible par votre admin. Vérifiez Paramètres > Tableaux Kanban > Configuration des tableaux.

Créer un lead manuellement

La plupart des leads arrivent par des courtiers connectés et des formulaires de contact, mais vous en saisirez souvent un à la main pour une recommandation, un client de passage, votre propre prospection ou une capture sur place.

1. Ouvrez la liste des leads résidentiels dans le Portal.
2. Cliquez sur Nouvelle demande (en haut à droite ; allemand : Neue Anfrage). Si le bouton est désactivé, vous avez un rôle Viewer et il vous faut des droits Editor.
3. Dans la fenêtre Créer une nouvelle demande, cherchez d'abord un contact existant, ou renseignez-en un nouveau. Les champs obligatoires sont le prénom, le nom, l'e-mail et l'adresse (rue, numéro, code postal, ville). Le téléphone est facultatif.
4. Renseignez l'Adresse du projet. L'adresse d'installation est saisie séparément de l'adresse de contact du client, parce que le site d'installation peut différer de l'adresse de facturation (une deuxième propriété, ou un bailleur qui commande pour un locataire). La case Identique à l'adresse du client (allemand : Gleiche Adresse wie die des Kunden) est cochée par défaut. Laissez-la cochée quand les adresses coïncident, et le projet utilise l'adresse du client. Décochez-la pour saisir une adresse de projet distincte ; l'adresse que vous saisissez place le repère sur la carte.
5. Confirmez le repère Lieu d'installation sur la carte. Il est placé à partir de l'adresse en vigueur : ajustez-le donc manuellement s'il tombe à côté.
6. Cliquez sur Enregistrer. Reonic crée le lead et ouvre son écran Basics (Données de base), où vous renseignez les détails facultatifs (taille solaire demandée, taille de stockage, message du client). Ces champs ne figurent pas dans le formulaire de création.

Les Field Workers peuvent aussi créer un lead dans la Mobile App depuis l'écran Projets avec le bouton +. Confirmez toujours le repère sur la carte avant d'enregistrer.

Modifier un lead

Ouvrez un lead et modifiez ses champs directement dans la vue de détail. Les groupes modifiables comprennent :

• Client. Nom, e-mail, téléphone, adresse. Réenregistrer une adresse met à jour l'emplacement sur la carte.
• Données du bâtiment. Mode de saisie (basé sur la consommation, basé sur le bien, pièce par pièce, manuel), isolation, matériau, année de construction. Les options propres au pays varient. La planification de chauffage pièce par pièce utilise les hauteurs standard de radiateurs à panneaux pour le dimensionnement.
• Équipements existants. Solaire, stockage, wallbox et véhicule électrique existants avec leurs caractéristiques. Pour une installation solaire existante, l'inclinaison et l'orientation de toiture sont facultatives. Laissez-les vides si vous ne les connaissez pas et Reonic applique des valeurs par défaut raisonnables (30 degrés d'inclinaison, 180 degrés d'orientation) que vous pouvez ajuster.
• Packages cibles et modes de paiement. Packages solaire, stockage, wallbox et chauffage, chacun avec Achat, Location ou Financement.
• Hypothèses énergétiques. Consommation annuelle, prix de l'énergie, hausse de prix, profil de charge, mode d'injection et plages horaires réseau. En Italie, les tranches horosaisonnières F1/F2/F3 du tarif réseau.
• Chronologie. Année de début et de fin, version de simulation, échéance de signature.
• Interne. Remarque interne, étiquettes, source de leads, propriétaire de l'attribution.

Importer des leads en masse et depuis des courtiers connectés

L'import Excel en masse est le chemin pour migrer un pipeline existant. Il s'ouvre depuis Importer des leads, à côté du bouton Nouvelle demande. Après la migration, travaillez un lead à la fois pour les changements d'état.

Pour les courtiers connectés, une fois que votre admin a mis en place la connexion, les imports de leads démarrent automatiquement : le courtier envoie les nouveaux leads dans Reonic au fil de l'eau, vous n'avez donc pas à déclencher le premier import vous-même. Pour confirmer que la connexion est active :

1. Ouvrez la vue Liste et filtrez Source de leads sur votre courtier précis.
2. Laissez quelques minutes après la finalisation de la connexion. Les leads du courtier apparaissent dans la liste filtrée au fur et à mesure de leur arrivée.
3. Si rien n'apparaît dans l'heure ou les deux heures et que vous attendez des leads en file, demandez à votre admin de vérifier le journal d'activité de l'intégration.

Pour une reprise ponctuelle des leads arrivés avant la mise en service de la connexion, contactez le chat d'assistance. Les imports de courtiers se synchronisent eux aussi vers vos CRM connectés : la nouvelle affaire y apparaît donc automatiquement.

Détecter et traiter les doublons

La détection automatique de doublons de Reonic se fonde sur l'identifiant de fiche propre au courtier. Si le lead du même client arrive deux fois du même courtier, la deuxième arrivée reconnaît la fiche client existante et y rattache le nouveau lead. Un client qui remplit deux fois votre formulaire de contact public crée deux fiches client distinctes, parce que le rapprochement se fait sur l'identifiant du courtier et non sur l'e-mail, le téléphone ou le nom.

Qu'un même client porte plusieurs leads est voulu : le deuxième projet d'un client récurrent est un nouveau lead et non un clone, conservez donc les deux. Pour les doublons accidentels, triez à la main :

1. Filtrez la liste par e-mail ou par nom pour faire remonter les deux lignes.
2. Ouvrez chacune d'elles et confirmez qu'il s'agit bien de la même personne.
3. Gardez comme fiche principale la plus complète (davantage de leads, de commentaires et d'activité).
4. Pour archiver le doublon, ouvrez son panneau de détail depuis la liste des leads, cliquez sur le menu ⋮ Plus dans l'en-tête, choisissez Archiver et confirmez. L'archivage masque le lead.

Lorsque vous créez un lead à la main, saisissez d'abord l'e-mail ou le nom du client dans le champ de recherche en haut de la fenêtre Nouvelle demande. Si une correspondance existe, rattachez le nouveau lead à ce contact et Reonic le réutilise.

Voir la vue Mobile App

Les Field Workers sur la Mobile App Reonic voient un sous-ensemble ciblé du modèle de lead :

• Les leads attribués apparaissent. Un lead s'affiche lorsque vous figurez dans sa liste d'utilisateurs attribués, directement ou via une équipe.
• La visibilité des prix est un paramètre du workspace, désactivé par défaut. Votre admin peut l'activer.
• La vue de détail est centrée sur la visite sur place : données du bâtiment, mesures sur site, photos, notes client.
• La création d'un lead fonctionne sur la Mobile App.

Les prix, les offres, les signatures et les actions de clôture du cycle de vie (Marquer gagné, Marquer perdu, Non réalisable, Rouvrir, Archiver) vivent dans le Portal : c'est là qu'il faut aller pour cela.

Exporter des leads

Pour extraire les données de leads du Portal en vue d'une migration, d'une analyse ou d'un rapport ponctuel, contactez le chat d'assistance. L'import de leads en masse est une capacité distincte que vous exécutez vous-même ; voir Importer des leads en masse et depuis des courtiers connectés ci-dessus.

Bon à savoir

• Un même lead peut porter plusieurs variantes d'offre. Trois options pour le client, cela fait trois variantes dans un lead, et non trois leads.
• L'issue d'un lead est indépendante de la colonne kanban. Une carte dans une colonne « Perdu » n'est pas Perdue tant que vous n'avez pas appuyé sur Marquer comme perdu : marquez d'abord, déplacez ensuite.
• Non réalisable se pose depuis le Portal. Pour lever une marque posée par erreur, contactez le chat d'assistance.
• Rouvrir un lead Perdu efface le motif de perte, et rouvrir un lead Gagné réinitialise la date de clôture d'origine. La réouverture se fait depuis le Portal, et les CRM connectés ne se redéclenchent pas à la réouverture : l'affaire externe peut donc nécessiter une synchronisation manuelle.
• L'échéance de signature est un champ de date pour votre propre suivi. Elle ne déclenche ni rappels, ni escalades, ni changements de statut.
• Le flux d'activité enregistre les événements mais pas toutes les valeurs. « Marqué comme perdu » apparaît ; le motif précis vit sur le lead, ouvrez-le donc pour le lire.
• Le chiffre de « qualité moyenne des leads » du tableau de bord est un taux de conversion (offres divisées par leads sur la période), et non une moyenne des scores de lead par IA. Traitez-le comme une mesure de volume du funnel.
• Pour le droit à l'oubli RGPD d'un client, utilisez la suppression RGPD au niveau du contact, qui anonymise le contact sur l'ensemble de ses leads. Contactez le chat d'assistance. L'archivage est le nettoyage le plus fort que vous contrôliez directement.

Dernière mise à jour le 12 octobre 2026