Les e-mails dans le CRM

La fonction E-mails d'une fiche projet réunit deux surfaces. Un panneau latéral en lecture seule fait remonter les e-mails récents entre vous et le client, chargés en direct depuis votre boîte de réception Outlook ou Gmail connectée. Une fenêtre d'envoi de PDF expédie par e-mail les documents générés par Reonic : factures, offres et courriers. Vous lisez votre boîte de réception dans le Portal ; vous répondez et rédigez des messages libres dans votre propre messagerie. Cet article décrit ce que fait chaque surface et comment les utiliser ensemble.

Avant de commencer

• Connectez votre boîte de réception personnelle pour faire remonter les e-mails clients dans le panneau du projet. Voir Connecter votre boîte de réception ci-dessous.
• Le client doit avoir une adresse e-mail sur le projet. Le panneau recherche l'adresse e-mail du client rattachée au projet ; il affiche donc des résultats dès qu'une adresse figure sur le contact.
• Vous devez disposer de l'autorisation adéquate. Les gestionnaires de comptes, les Admins installateurs et les Field Workers peuvent connecter une boîte de réception personnelle et lire le panneau. L'envoi des PDF générés par Reonic exige au minimum les droits Editor sur la facture, l'offre ou le courrier que vous voulez envoyer.
• Le panneau E-mails se trouve dans le Portal. En déplacement, ouvrez directement l'application de votre fournisseur pour lire les e-mails clients.

Ouvrir le panneau latéral droit sur un projet

Le panneau E-mails est l'endroit où vous lisez ce qui est arrivé. Il existe sur chaque projet, offre, demande et installation, limité à l'adresse e-mail du client de cette fiche.

1. Ouvrez le projet (demande / offre / installation) dans le Portal.
2. Cliquez sur le bouton E-mails dans la barre supérieure de la fiche.
3. Le panneau latéral droit s'ouvre. Il affiche les messages les plus récents, avec une pagination lorsqu'il y en a davantage.
4. L'en-tête du panneau affiche :
   • Le nombre de résultats et le nombre de messages non lus pour ce client.
   • Les icônes du fournisseur (Microsoft ou Google), qui indiquent d'où viennent les résultats.
   • Un bouton Actualiser et une pagination lorsqu'il y a plus de messages que n'en contient la première page.
   • Une bannière d'erreur avec un lien de reconnexion lorsque la connexion à votre boîte de réception demande votre attention.

Chaque ligne de message affiche l'état non lu, l'objet, les destinataires DE/À/CC/CCI avec leurs avatars, un aperçu du contenu en texte brut, l'horodatage d'envoi ou de réception, et un trombone en présence de pièces jointes.

Comment fonctionne le panneau

Le panneau lit en direct dans votre boîte de réception connectée, filtré sur l'adresse e-mail du client. Il affiche les messages qui concernent ce client ; le contenu complet de l'e-mail reste chez votre fournisseur.

• Aperçu du contenu dans le panneau. Chaque ligne affiche un court extrait. Cliquez sur Ouvrir dans Microsoft / Gmail pour le message complet.
• Les nouveaux e-mails apparaissent après un court délai. Le panneau et le badge des non-lus de la barre supérieure s'actualisent d'eux-mêmes toutes les quelques minutes pendant que vous travaillez. Cliquez sur Actualiser pour récupérer les nouveaux messages plus tôt.
• Filtré sur l'adresse e-mail du client. Le panneau fait correspondre l'adresse e-mail du client sur cette fiche. Pour une recherche portant sur plusieurs clients, utilisez la recherche de votre fournisseur.
• Les destinataires en CC et en CCI sont visibles. Vous voyez ainsi si vous étiez en copie d'un fil de discussion ou destinataire direct.

Envoyer par e-mail un document généré par Reonic

L'autre moitié de la fonction est la fenêtre d'envoi de PDF. Utilisez-la pour envoyer une facture, une offre, un courrier ou une confirmation de commande par e-mail. L'objet et le contenu proviennent du modèle configuré par votre admin ; vous modifiez la liste des destinataires à chaque envoi.

1. Ouvrez la fiche (facture / offre / courrier / confirmation de commande) dans le Portal.
2. Cliquez sur Envoyer par courrier électronique. La fenêtre d'envoi de document s'ouvre.
3. La fenêtre pré-remplit l'objet (à partir du type de document et du nom du client), l'aperçu du contenu (à partir du modèle de document et du pied de page), la liste des destinataires (l'adresse e-mail du client) ainsi que le numéro, le titre et la description du document.
4. Modifiez la liste des destinataires si nécessaire. Ajoutez d'autres adresses, qui iront toutes sur la ligne À, ou retirez l'adresse e-mail du client et envoyez le document à un collègue pour vérification.
5. Cliquez sur Envoyer le document. Reonic génère le PDF, le joint et envoie l'e-mail. Lorsque le courrier sortant propre à votre entreprise est configuré, l'e-mail conserve le domaine de votre entreprise dans la ligne De.
6. Une fois l'e-mail envoyé, le document affiche un horodatage d'envoi et une coche verte sur la fiche.

Personnaliser le message pour un client donné

L'objet et le contenu proviennent d'un modèle : votre admin configure les modèles d'e-mail dans les paramètres, et chaque envoi de ce type de document utilise ce modèle. La liste des destinataires est le champ que vous modifiez à chaque envoi. Lorsqu'il vous faut un contenu de message différent pour un client, vous avez trois possibilités :

• Téléchargez le PDF et joignez-le à un nouvel e-mail rédigé dans votre propre Outlook ou Gmail. Vous gardez la maîtrise complète de l'objet, du contenu, des destinataires et de la mise en forme.
• Demandez à votre admin d'ajouter une variante de modèle lorsque la différence est structurelle, par exemple un ton pour le B2C et un autre pour le B2B.
• Envoyez un message de suivi depuis votre propre boîte de réception juste après l'envoi généré par Reonic. Reonic expédie le document formel ; vous apportez le contexte personnel.

La fenêtre d'envoi place tous les destinataires sur la ligne À. Pour mettre un collègue en copie, ajoutez-le à la liste des destinataires.

Répondre à un e-mail client

Les réponses se rédigent dans l'écran de votre fournisseur. Le panneau vous transmet à Outlook ou Gmail, où vous rédigez et envoyez avec l'éditeur complet.

1. Dans le panneau, trouvez l'e-mail du client.
2. Survolez la ligne du message et cliquez sur Ouvrir dans Microsoft / Ouvrir dans Gmail.
3. Outlook Web ou Gmail s'ouvre avec le message d'origine chargé.
4. Utilisez le bouton Répondre natif de votre fournisseur pour rédiger votre réponse.
5. Envoyez depuis votre fournisseur. La réponse se retrouve dans le dossier des éléments envoyés de votre fournisseur.
6. Actualisez le panneau Reonic après quelques minutes pour y voir apparaître votre message envoyé.

Pour joindre à une réponse les e-mails antérieurs du client, ouvrez le message chez votre fournisseur et utilisez son option Transférer ou sa fonction de pièce jointe du message précédent, puis envoyez depuis là.

Rédiger un e-mail entièrement nouveau à un client

Pour démarrer un nouveau fil de discussion lorsqu'il n'existe aucun e-mail auquel répondre :

1. Ouvrez le panneau du projet.
2. Cliquez sur Nouvel e-mail dans l'en-tête du panneau.
3. Votre propre client de messagerie (Outlook pour ordinateur, Apple Mail ou celui par défaut de votre navigateur) s'ouvre avec l'adresse e-mail du client pré-remplie.
4. Rédigez et envoyez depuis votre client de messagerie.

Répondre à un e-mail envoyé par Reonic

Lorsqu'un client répond à un e-mail envoyé par Reonic (une notification système, ou un PDF que vous avez envoyé via la fenêtre d'envoi de PDF), la réponse vous parvient de deux manières possibles, selon la configuration de votre Workspace :

• La réponse arrive directement dans votre boîte de réception. Répondez normalement chez votre fournisseur.
• La réponse est acheminée vers la bonne personne. Elle est transférée au destinataire prévu, en général le gestionnaire de comptes affecté ou la personne qui a déclenché l'envoi d'origine, avec l'e-mail d'origine joint pour le contexte.

Si vous ne savez pas quelle configuration utilise votre Workspace, envoyez-vous un PDF de test et regardez où arrive la réponse, ou demandez à votre admin.

Connecter votre boîte de réception

Pour que le panneau fasse remonter des e-mails, connectez votre boîte de réception à Reonic.

1. Allez dans Paramètres → Organisation → Boîte de réception → Boîtes de réception personnelles.
2. Cliquez sur Connecter la boîte de réception.
3. Choisissez le fournisseur : Microsoft (Outlook / Microsoft 365) ou Google (Gmail / Workspace).
4. Le processus de connexion se déroule chez votre fournisseur. Approuvez l'accès demandé.
5. Reonic envoie un e-mail de vérification pour confirmer la connexion.
6. Cliquez sur le lien de vérification contenu dans cet e-mail pour terminer la configuration.
7. La boîte de réception apparaît désormais comme connectée, et le panneau fait remonter les e-mails sur chaque projet auquel vous avez accès.

Les deux modes de connexion Google

Gmail se connecte des deux façons :

• Par utilisateur. Chaque utilisateur donne son propre consentement. Le processus d'ajout de Gmail ajoute votre propre boîte de réception, avec votre adresse e-mail pré-remplie et une bannière d'information indiquant « Seule ta propre boîte aux lettres Gmail peut être ajoutée. Demande à l'administrateur de configurer des boîtes aux lettres partagées afin de pouvoir ajouter les boîtes aux lettres de tes collègues. »
• À l'échelle de l'organisation. Votre admin met en place une fois pour toutes un accès partagé, et le processus d'ajout de Gmail vous permet alors d'ajouter toute boîte de réception couverte par cet accès partagé. Chaque nouveau propriétaire de boîte de réception ajouté reçoit malgré tout un e-mail de vérification.

Les boîtes de réception Gmail partagées et celles de vos collègues deviennent disponibles une fois que votre admin a mis en place l'accès partagé à l'échelle de l'organisation. Le processus d'ajout Microsoft fonctionne indépendamment de cela.

États de la connexion

L'état de la connexion vous indique quoi faire ensuite :

• Vérification requise. Terminez l'étape de vérification à partir de l'e-mail envoyé par Reonic.
• Reconnexion requise. Reconnectez votre boîte de réception depuis Paramètres → Organisation → Boîte de réception.
• Mauvais fournisseur. Le fournisseur choisi ne correspond pas au domaine de l'adresse e-mail. Reconnectez-vous avec le fournisseur correspondant.
• Bloqué. Une règle d'administration bloque la connexion ; contactez votre admin.
• Non connecté. Vous n'avez pas encore lancé la connexion.
• Connecté. Le panneau lit dans cette boîte de réception.

Utiliser une boîte de réception à l'échelle de l'entreprise

Certaines entreprises connectent des boîtes de réception partagées comme info@yourcompany.com, sales@yourcompany.com ou support@yourcompany.com, afin que tout utilisateur disposant des accès voie ces e-mails dans le panneau du projet. Un admin gère les boîtes de réception de l'entreprise :

1. Allez dans Paramètres → Organisation → Boîte de réception → Boîtes de réception à l'échelle de l'entreprise.
2. Cliquez sur Ajouter une boîte de réception.
3. Choisissez le fournisseur et saisissez l'adresse e-mail de la boîte de réception.
4. Déroulez le même processus de connexion que pour une boîte de réception personnelle, appliqué à l'entreprise.
5. Vérifiez la boîte de réception à partir de l'e-mail de vérification.

Une fois connectées, les boîtes de réception de l'entreprise apparaissent dans le panneau de chaque utilisateur à côté des résultats de sa boîte personnelle. Un utilisateur qui a un Gmail personnel et accès à un Outlook d'entreprise voit les deux, fusionnés en une seule liste triée par date. Le panneau lit dans toutes les boîtes de réception actives auxquelles vous avez accès ; vous verrez donc la correspondance avec ce client venant de n'importe laquelle d'entre elles.

Gérer un e-mail non distribué

Lorsqu'un e-mail sortant envoyé par Reonic n'est pas distribué (adresse erronée ou bloquée), les symptômes que vous constatez sont un client qui dit « je n'ai jamais reçu l'e-mail », ou des envois ultérieurs vers la même adresse qui n'arrivent pas.

1. Vérifiez que l'adresse e-mail figurant sur la fiche de contact du client est correcte.
2. Si l'adresse est erronée, corrigez-la sur le contact et envoyez de nouveau. L'envoi vers la nouvelle adresse se déroule normalement.
3. Si l'adresse est correcte mais que l'e-mail n'arrive toujours pas, ajoutez l'adresse e-mail secondaire du client sur le contact pour que les envois suivants partent vers les deux, ou joignez-le par un autre canal.
4. Si une adresse reste mise de côté, contactez le chat d'assistance.

Ce que vous apprend l'enregistrement de distribution

La distribution est suivie par destinataire, et non par message. Un courrier envoyé à trois personnes enregistre trois résultats : une boîte de réception pleine ne fait donc pas apparaître l'ensemble de l'envoi comme un échec, et le texte de diagnostic que vous voyez est le refus propre à cette adresse plutôt que celui d'un co-destinataire.

À côté de non distribué, une adresse peut être signalée comme indésirable (le destinataire l'a marqué comme spam — le message a bien été distribué) ou rejetée (le fournisseur l'a refusée d'emblée). Un signalement comme indésirable est enregistré comme un signalement, pas comme un échec de distribution.

Trois autres comportements à connaître :

• Une adresse signalée se rétablit d'elle-même dès que le courrier recommence à arriver : un échec passager n'est pas définitif.
• Seules les adresses qui ont réellement échoué sont signalées, et non tous les destinataires du message.
• Une adresse pour laquelle le fournisseur n'a jamais répondu est rapportée comme inconnue, et non comme correcte.

Bon à savoir

• La lecture se fait dans Reonic ; tout le reste chez votre fournisseur. La rédaction, les réponses, les transferts, les brouillons et les envois programmés se font tous dans Outlook ou Gmail via Ouvrir dans Microsoft / Gmail.
• Les Field Workers lisent les e-mails clients dans l'application de leur fournisseur. Le panneau E-mails se trouve dans le Portal.
• Si le panneau affiche une bannière d'erreur, utilisez le lien de reconnexion lorsqu'il apparaît, ou contactez le support Reonic pour les autres erreurs en indiquant ce que dit la bannière.
• Si votre panneau est vide pour un client dont vous savez qu'il vous a écrit, et que vous lisez une boîte de réception Gmail partagée, demandez à votre admin de vérifier la configuration de l'accès partagé, car ce chemin se gère au niveau administrateur.

Dernière mise à jour le 12 octobre 2026