Gerir contactos no CRM da Reonic

Categorias: CRM

Um contacto na Reonic é uma pessoa (o proprietário, o dono do edifício, a pessoa de contacto da empresa a quem está a vender) e junta numa só ficha a identidade, as comunicações, o endereço e o histórico de projetos dessa pessoa. Cada Pedido, Oferta e Instalação liga-se a exatamente um contacto, por isso a ficha de contacto é a espinha dorsal do seu CRM. A página Contactos é onde gere essa lista de endereços independentemente de qualquer projeto, e cada contacto vive na sua própria vista de detalhe, com uma barra lateral e um menu Criar … que lhe abre um projeto novo num só clique.

Antes de começar

• Procure primeiro, crie depois. Quando guarda um contacto, a Reonic só o reconhece como ficha existente se ele trouxer o mesmo ID externo de um CRM ligado (HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp, Photovate). Duas entradas com o mesmo e-mail, telefone ou nome são mantidas como contactos separados. Por isso, se criar a mesma pessoa duas vezes, ou se o mesmo proprietário preencher duas vezes o seu formulário público da Casa da energia, fica com duas fichas do mesmo ser humano. Use a lista de contactos ou a pesquisa global para confirmar que o cliente ainda não está em ficha antes de clicar em Novo contacto. O assistente de IA na aplicação e no WhatsApp é a única exceção: verifica se já existe o e-mail e atualiza em vez de criar um duplicado.
• Decida se precisa de um contacto privado ou comercial. Os contactos privados (B2C) usam os campos de nome normais. Os contactos empresariais (B2B) levam também um nome de empresa. A definição de empresa é registada na entrada ou através do assistente de IA, e não no formulário manual de Novo contacto. Do lado do projeto, a mesma distinção aparece como Residencial ou Comercial, o que muda os preços, o tratamento do IVA e que formulários surgem na oferta.
• Saiba onde ficam registados o consentimento e a proveniência do lead. O consentimento de marketing (o texto exato que o cliente aceitou mais a ligação para a proteção de dados) e os campos de fonte do lead da campanha são registados na entrada (o formulário público de registo da Casa da energia) ou através do assistente de IA, e não no formulário manual de Novo contacto. Ambos contam depois para o RGPD, e a página de detalhe do contacto é onde os audita.

Onde encontrar os contactos

A lista de endereços vive na página Contactos do Portal Reonic, na navegação à esquerda, em Contactos. Essa página lista todos os contactos do seu Workspace, limitados pelo seu papel. Os instaladores parceiros veem os contactos dos projetos a que estão atribuídos ou os contactos que criaram. Faça duplo clique em qualquer linha para abrir a vista de detalhe, e use o menu de ação rápida da linha para criar um projeto Residencial ou Comercial para esse contacto sem sair da lista.

Na Mobile App não há uma página de Contactos dedicada. Os field workers ficam limitados ao projeto: o cliente aparece através do projeto em que estão a trabalhar. Cria ou atualiza um contacto a partir do widget de contacto embutido no ecrã de criação de Pedido: procure um contacto existente, ou preencha os campos diretamente e o contacto é criado juntamente com o pedido.

Criar um contacto novo

1. Abra a página Contactos no Portal.
2. Clique em Novo contacto no canto superior direito.
3. Se o seu Workspace tiver o HubSpot, o Pipedrive, o Bitrix, o Weclapp ou o Photovate ligados, escolha a origem no seletor de CRM no topo da janela, pesquise por nome, e-mail ou telefone e selecione uma correspondência para preencher os campos automaticamente. Ver Importar um contacto de um CRM ligado mais abaixo.
4. Preencha os campos de identidade: nome próprio e apelido.
5. Preencha os campos de comunicação: e-mail principal, telefone e disponibilidade telefónica (escolha a janela em que o cliente prefere ser contactado, para que as chamadas de retorno caiam na altura certa).
6. Preencha o endereço: rua, número, localidade, código postal. O preenchimento automático de endereços está ligado ao campo da rua. Comece a escrever e escolha nas sugestões para que o endereço seja interpretado de forma limpa.
7. Clique em Guardar.

O contacto está agora ativo na sua lista de endereços e disponível para qualquer Pedido, Oferta ou Instalação futuros. A Reonic regista quem editou a ficha pela última vez, por isso tem um rasto de auditoria.

Criar um contacto embutido enquanto monta um Pedido ou uma Oferta

Não tem de começar pela página Contactos. Há dois caminhos mais rápidos que criam o contacto logo onde precisa dele:

• A partir do ecrã de criação de Pedido. O widget de contacto embutido deixa-o procurar um contacto existente e, se não houver correspondência, preencher diretamente os campos do cliente. O contacto é criado juntamente com o pedido. É esta a forma de criar um contacto a partir da Mobile App.
• A partir de um seletor de pesquisa de contactos. Em qualquer sítio onde o Portal mostre a caixa de pesquisa de contactos (por exemplo, ao anexar um cliente enquanto cria um pedido ou uma oferta), pode criar um contacto de raiz sem sair do seletor. Comece a escrever o nome da pessoa. Se nada corresponder, clique em Criar novo contacto ao lado da caixa de pesquisa, clique no botão correspondente no rodapé da lista pendente (aparece mesmo quando a pesquisa não encontrou nada) ou carregue em Enter com o resultado vazio. O formulário de contacto abre com o nome próprio e o apelido já preenchidos a partir do que escreveu. Todos os outros campos do formulário de criação (e-mail, telefone, endereço) começam vazios, por isso preencha-os e guarde como faria no formulário autónomo.

O caminho embutido a partir do seletor é uma rota rápida para um contacto manual novo. Não corre o seletor de CRM, por isso não é uma importação, e aplica-se o mesmo cuidado de "procure primeiro, crie depois".

Registar dados do cônjuge, comproprietário ou parceiro

Um contacto é uma pessoa, e uma segunda pessoa (um cônjuge, um comproprietário ou um parceiro do agregado) não é um segundo campo estruturado na mesma ficha. Para documentar uma segunda pessoa, use um destes padrões:

• Um contacto, notas internas. Registe o nome e o e-mail da segunda pessoa numa nota ou comentário interno na página de detalhe do contacto. O contacto principal continua a ser quem decide no agregado, e a segunda pessoa fica documentada para contexto.
• Dois contactos, ambos ligados ao projeto. Em B2C é pouco comum, mas pode criar um segundo contacto para o cônjuge ou comproprietário e usar as funcionalidades de e-mail e tarefas do projeto para chegar a ele. A ligação de assinatura vai para um e-mail de cada vez.
• B2B com vários intervenientes. Ver Registar vários intervenientes em projetos comerciais mais abaixo. A superfície Comercial acrescenta campos ao nível do projeto para contacto técnico, contacto de faturação e decisor, além do contacto principal.

Editar um contacto

1. Encontre o contacto (ver Pesquisar e encontrar um contacto mais abaixo) e abra a página de detalhe.
2. Clique em Editar para abrir o formulário do contacto. Alguns campos editam-se no próprio painel de detalhes.
3. Atualize o que mudou: nome próprio, apelido, e-mail principal, e-mail secundário, telefone, telemóvel, disponibilidade telefónica e endereço.
4. Clique em Guardar.

As edições sobrepõem os valores anteriores. A Reonic regista que houve uma edição e quem a fez, por isso vê quando a ficha foi mexida pela última vez e por quem.

Como as edições de contacto se propagam pelos projetos

A ficha de contacto é partilhada. Todos os Pedidos, Ofertas e Instalações do mesmo contacto partilham uma única ficha subjacente, por isso, quando corrige uma gralha no e-mail na página de detalhe do contacto, todos os projetos ligados apanham a correção. Isto mantém os números de telefone e os endereços consistentes ao longo de todo o histórico de um cliente.

A única exceção é o PDF da oferta assinada. Uma oferta assinada é um documento contratual e leva os dados de contacto que estavam na oferta no momento da assinatura. Editar o contacto mais tarde deixa esse PDF assinado inalterado. Para refletir dados de contacto novos num documento vinculativo, derive uma variante nova e volte a assinar.

Verificar se o e-mail chega mesmo a um contacto

O endereço de e-mail de um contacto traz um marcador que mostra o que aconteceu ao correio enviado para lá, tanto nas listas de contactos como no próprio contacto. Ao abri-lo, vê as tentativas individuais: o assunto, quando foi enviado, o desfecho e — quando o servidor recetor a deu — a própria mensagem de recusa.

É deliberadamente um registo do que foi reportado, e não um veredicto sobre se o endereço funciona. Cada linha é um acontecimento que chegou mesmo, por isso não há nada a interpretar nem a expirar. Uma queixa de spam aparece como queixa e não como falha de entrega, e um endereço que volte a receber correio limpa-se sozinho.

Pesquisar e encontrar um contacto

Tem quatro sítios onde pesquisar:

• A vista de lista de Contactos. Pesquisa de texto livre por nome, e-mail, telefone, nome da empresa e endereço, mais filtros de data de criação e data de edição. Faça duplo clique numa linha para abrir a página de detalhe.
• A barra de pesquisa global no topo do Portal. Escreva um nome, e-mail, telefone ou fragmento de endereço a partir de qualquer sítio da aplicação. Os resultados agrupam-se por tipo, e os contactos aparecem na sua própria secção.
• O cartão de contacto ao passar o rato. Passe o rato por qualquer nome de contacto no Portal (numa lista, num resultado de pesquisa ou no cabeçalho de um projeto) para ver a informação básica. Útil para confirmar que está prestes a entrar na pessoa certa.
• A barra lateral de chat na aplicação. Peça um contacto ao assistente de IA na aplicação (por exemplo, "quem é o Hans Müller?" ou "abre o contacto de hans@exemplo.com"). O assistente dá-lhe uma ligação clicável que abre um painel lateral com o mesmo formulário de edição embutido, mais uma vista agrupada dos projetos Residencial e Comercial do cliente. A página normal de detalhe do contacto continua a ser a superfície principal; a barra lateral de chat é um terceiro ponto de entrada, não uma substituição.

Também pode encontrar as ofertas e projetos de um cliente a partir da página de detalhe do contacto: abra o contacto e desça até à secção de projetos ligados, que lista todos os Pedidos, Ofertas e Instalações deste cliente, incluindo os arquivados. Clique em qualquer projeto para ir diretamente para lá.

Encontrar um cliente pelo número de telefone

Escreva o número de telefone, ou um fragmento dele, na barra de pesquisa de Contactos ou na pesquisa global. O campo do telefone faz parte da pesquisa, por isso os dígitos correspondem.

Ordenar contactos por apelido

Ordene a lista de Contactos pelo cabeçalho da coluna Nome. As setas no topo de cada coluna alternam a ordenação: Nome ordena alfabeticamente por apelido e depois por nome próprio, Data de criação ordena por quando o contacto foi criado, e Data de edição por quando foi editado pela última vez. A ordenação aplica-se à sessão atual.

Vários endereços por contacto

Um contacto leva um endereço: o endereço principal da pessoa. Quando o projeto precisa de um endereço diferente (o local de instalação não é onde o cliente vive, ou a fatura vai para outro sítio), esse segundo endereço fica no projeto.

Definir um endereço de projeto diferente do endereço do contacto

1. Abra o Pedido ou a Oferta desse projeto.
2. Vá ao separador Projeto, ou à secção de endereço do projeto no pedido.
3. Edite o endereço do projeto / de instalação: rua, número, localidade, código postal, país.
4. Clique em Guardar.

O contacto mantém o endereço principal do cliente, e o projeto leva o endereço de instalação. Os dois são independentes: atualizar um não atualiza o outro. O endereço do projeto é o endereço específico do local que sai impresso no PDF da oferta, por isso, para pôr um endereço diferente numa oferta, edite o endereço do projeto antes de a enviar.

Separar os endereços de faturação e de instalação em projetos comerciais

Os projetos comerciais levam campos de endereço mais ricos do que os residenciais. Num projeto Comercial pode registar três endereços distintos:

• O endereço do local de instalação, onde vão os painéis, a bomba de calor ou a bateria.
• O endereço de faturação, para onde a fatura é enviada.
• O endereço da empresa, o endereço comercial registado.

Podem ser todos diferentes. Na oferta e na instalação, o endereço do projeto surge como local de instalação por predefinição, e o endereço de faturação surge na fatura. Defina o endereço de faturação no projeto quando for diferente do local de instalação.

Num projeto B2C com um destino de faturação separado (por exemplo, quem paga são os pais do cliente), deixe o contacto com o endereço do proprietário e ponha a alteração de faturação numa nota no pedido ou no projeto. Os contactos B2C têm um único endereço principal.

Vários locais de instalação para um cliente

Um cliente com dois imóveis (duas instalações fotovoltaicas, ou uma bomba de calor e um sistema PV em endereços diferentes) trata-se como dois projetos sobre um contacto, cada um com o seu endereço de instalação. O contacto continua a ser uma ficha, e os projetos abrem em leque. A partir da página de detalhe do contacto, vê ambos os projetos na secção de projetos ligados.

Projetos sem endereço conhecido, ou fora da Europa

Crie um projeto com um endereço de substituição e atualize-o mais tarde: os campos de endereço são opcionais na criação, por isso preencha-os quando o cliente confirmar. Para projetos fora da Europa, ou locais remotos sem morada exata (um campo, uma ilha, um ponto GPS), introduza o endereço em texto livre. O preenchimento automático de endereços ajuda, mas não é obrigatório.

A Reonic usa o endereço para localizar o local para o cálculo de irradiação solar, o planeamento e a vista de mapa. Se um endereço não puder ser colocado automaticamente, largue o pino à mão na vista de mapa para definir as coordenadas. Ver Ajustar a localização do projeto no mapa mais abaixo.

Ligar um contacto a projetos, ofertas e pedidos

Todos os Pedidos, Ofertas e Instalações vivem sobre exatamente um contacto. A ligação é feita no momento da criação do projeto: quando clica em Novo pedido ou Nova oferta, escolhe o contacto (ou cria um embutido) e o projeto fica ligado a esse contacto para sempre.

Criar um projeto a partir de um contacto

Tanto a página de detalhe do contacto como a linha da lista de Contactos trazem um menu Criar … com seis caminhos:

• Criar pedido de residencial abre a janela de Novo pedido Residencial já preenchida com o contacto.
• Criar oferta para o residencial inicia a criação de uma oferta Residencial.
• Criar uma instalação residencial inicia a criação de uma instalação Residencial.
• Criar pedido comercial inicia a criação de um pedido Comercial.
• Criar uma oferta comercial inicia a criação de uma oferta Comercial.
• Criar instalação comercial inicia a criação de uma instalação Comercial.

Cada caminho está condicionado pelas suas permissões e pelas linhas de negócio ativas no seu Workspace (os caminhos Comercial aparecem quando o Comercial está ativado). Se um caminho estiver a cinzento ou em falta, peça ao seu Admin que ative a permissão correspondente.

Começar um cliente diretamente na fase de oferta

Para saltar o pedido e ir direto a uma oferta com preços, use Criar oferta para o residencial ou Criar uma oferta comercial no menu de ações rápidas do contacto. O contacto liga-se diretamente à oferta, sem pedido criado. Isto encaixa no caso em que o lead já está qualificado e o passo seguinte é enviar uma oferta.

O fluxo habitual começa na fase de Pedido (entrada do lead): converta o pedido numa oferta assim que o cliente qualificar. O contacto mantém-se o mesmo do princípio ao fim: Pedido, Oferta e Instalação ligam-se todos à mesma ficha de contacto.

Várias ofertas ou projetos num contacto

Um contacto acumula tudo o que constrói para ele: duas ofertas (uma de PV e uma de bomba de calor), três iterações do mesmo projeto (variantes com versões), uma instalação que começou como um pedido e se dividiu em dois. Tudo isso vive sobre a mesma ficha de contacto.

A página de detalhe do contacto mostra a secção de projetos ligados com todos os Pedidos, Ofertas e Instalações, incluindo os arquivados. O cartão de contacto ao passar o rato assinala quando um contacto pertence a mais do que uma oferta, o que ajuda a detetar potencial confusão antes de criar mais uma.

Se um cliente tiver um sistema PV e uma bomba de calor nos seus quadros kanban, vai vê-los como dois projetos no mesmo contacto. Cada projeto avança no seu próprio kanban de forma independente, e a vista de contacto consolida os dois.

Agrupar projetos relacionados num mesmo cliente

Para manter legíveis os projetos relacionados de um cliente, as equipas usam:

• Convenção de nomes. Um prefixo consistente no título do projeto ("Müller PV", "Müller Bomba de calor") para que a secção de projetos ligados se leia bem.
• Comentários internos. Uma nota em cada projeto a apontar para os outros ("Companheiro do projeto XYZ").
• Etiquetas no pedido. Se o seu Workspace tiver etiquetagem configurada nos pedidos, etiquete ambos com o mesmo identificador.

Reabrir um cliente que foi marcado como Perdido

Quando marcou um pedido como Perdido e o cliente volta (ou percebe que a rejeição estava errada), o contacto e o pedido ficam ambos. O pedido fica na coluna Perdido, e as operações Perdido, Ganho e Reabrir vivem no pedido, e não no contacto. Consulte o guia das caraterísticas de um lead para saber como os pedidos são marcados Ganho ou Perdido, e o fluxo Reabrir um pedido fechado.

1. Encontre o pedido na coluna kanban Perdido, ou na lista de pedidos com o filtro Perdido.
2. Reabra o pedido a partir da página de detalhe do pedido.
3. O pedido volta ao pipeline ativo. O contacto fica inalterado, e todo o planeamento, opções e histórico são preservados.

Para começar um planeamento de raiz no mesmo cliente em vez de reabrir, crie um Pedido novo a partir do contacto pela ação rápida Criar pedido de residencial. O pedido novo liga-se ao contacto existente, e o antigo pedido Perdido fica como histórico.

Contactos B2B vs. B2C

A definição que distingue B2B de B2C num contacto é a definição de empresa. Quando está ligada, o contacto leva um nome da empresa a par do nome próprio e do apelido da pessoa. Esta definição é registada na entrada (o formulário público de registo) ou através do assistente de IA, e não é alternada a partir da página de detalhe do contacto.

Do lado do projeto, a distinção aparece como Residencial ou Comercial, que são escolhas ao nível do projeto. Um contacto com empresa pode estar num projeto Residencial (o chefe de família por acaso tem um negócio), e um contacto sem empresa pode estar num projeto Comercial (um empresário em nome individual a investir em PV comercial). É o tipo de projeto que determina o comportamento da oferta; o contacto leva a informação de empresa de apoio.

O que muda numa oferta escolher Privado ou Comercial

A escolha acontece no projeto, e não no contacto, e muda:

• As ofertas Comercial usam a lógica de preços Comercial: muitas vezes preços líquidos com o IVA mostrado à parte, tratamento fiscal de empresa e opções de componentes específicas do comercial.
• As ofertas Privado usam a lógica de preços Residencial: preços brutos para clientes particulares alemães, IVA incluído e condições de proteção do consumidor.
• As variantes e os modelos disponíveis diferem entre Residencial e Comercial.
• O tratamento fiscal na fatura segue o tipo de projeto.

A definição de empresa do contacto não condiciona isto. Pode ter um contacto "Mustermann GmbH" num projeto Residencial e um contacto "Jane Doe" num projeto Comercial. É o tipo de projeto que determina a oferta.

Ajustar a saudação ao cliente numa oferta

A saudação no contacto (Senhor, Senhora, Mx, Dr. ou personalizada) determina como o cliente é tratado no PDF da oferta, no e-mail de assinatura e na saudação do portal do cliente. A saudação é registada nos formulários de entrada do projeto / públicos ou no assistente de chat com IA. Uma vez definida, a saudação propaga-se para as comunicações seguintes.

Registar vários intervenientes em projetos comerciais

Os padrões:

• Contacto principal. A pessoa a quem está a vender, a ficha de contacto no projeto.
• Contacto técnico. Um campo ao nível do projeto nos projetos Comercial, muitas vezes o gestor das instalações ou o responsável da manutenção.
• Contacto de faturação. Acrescentado nos projetos Comercial quando as faturas vão para outra pessoa. Determina o destino do e-mail da fatura.
• Decisor. Por vezes é o contacto principal, por vezes está um nível acima. Registado nas notas do projeto ou como interveniente interno no pedido.

Se um interveniente secundário precisar da sua própria ficha de contacto (para aparecer em Contactos e na pesquisa, e para poder auditar o consentimento dele em separado), crie um segundo contacto e use as notas do projeto para apontar para ele. Os contactos são fichas individuais e não estão ligadas umas às outras.

Acrescentar um nome de empresa e uma pessoa de contacto ao endereço do projeto

Nos projetos Comercial, o bloco de endereço no pedido, na oferta e na instalação inclui os campos nome da empresa e pessoa de contacto a par da rua e da localidade. Edite-os na secção de endereço do projeto. O nome da empresa do contacto preenche o nome da empresa por predefinição, e pode substituí-lo por projeto quando a empresa que fatura for diferente da empresa do contacto.

Tratamento de endereços com vários intervenientes no calendário

Quando marca um compromisso com um cliente, o evento de calendário usa o endereço do projeto (local de instalação) por predefinição. Para incluir também o endereço principal da empresa a par do endereço do local, acrescente-o nas notas ou na descrição do evento de calendário.

Importar um contacto de um CRM ligado

Se o seu Workspace tiver o HubSpot, o Pipedrive, o Bitrix, o Weclapp ou o Photovate ligados, a janela Novo contacto inclui um seletor de CRM no topo. Escolha a origem, procure o contacto existente nesse CRM, selecione a correspondência e a Reonic preenche os campos à partida. Guarde, e o contacto fica ligado ao CRM de origem.

1. Clique em Novo contacto.
2. No seletor de origem CRM no topo da janela, escolha HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp ou Photovate.
3. Pesquise no seletor por nome, e-mail ou telefone. Cada CRM tem a sua própria caixa de pesquisa.
4. Selecione o contacto CRM correspondente nos resultados do seletor.
5. Os campos preenchem-se automaticamente do lado da Reonic. Edite qualquer campo pré-preenchido se for preciso: corrija um endereço, acrescente uma disponibilidade telefónica, defina o consentimento de marketing.
6. Clique em Guardar. O contacto fica ligado à ficha do CRM.

O seletor de CRM aparece quando a integração correspondente está ligada e ativa no seu Workspace. Se não o vir, peça ao seu Admin que verifique o estado da integração, ou crie o contacto à mão.

Ligar um contacto Reonic existente a uma ficha de CRM

Para ligar ao seu CRM um contacto que foi criado à mão na Reonic, use um destes padrões:

• Reimportar. Procure o cliente no seletor de CRM e importe, para que o contacto novo leve a ligação ao CRM. Vai depois ficar com duas fichas Reonic da mesma pessoa; decida qual guardar e recicle a outra (ver Limpar contactos duplicados mais abaixo).
• Primeiro o CRM. Daqui em diante, crie os contactos novos primeiro no seu CRM e importe-os depois para a Reonic pelo seletor. O CRM continua a ser a fonte de verdade para a identidade, e a Reonic leva o trabalho de projeto.

Limpar contactos duplicados

Quando guarda um contacto, a Reonic só o reconhece como ficha existente se ele trouxer o mesmo ID externo de um CRM ligado (HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp, Photovate). Duas entradas manuais com o mesmo e-mail, a mesma pessoa a preencher duas vezes o seu formulário público, ou o mesmo Hans Müller no HubSpot e no Pipedrive aterram como fichas separadas.

Quando detetar duas fichas da mesma pessoa, funda-as. A Reonic tem um fluxo de fusão de contactos, aberto aos utilizadores com o papel de Admin, que dobra os dados do duplicado num contacto sobrevivente e remove o duplicado.

1. Abra as duas páginas de detalhe de contacto e decida qual a ficha a manter, tipicamente a que tem mais histórico (mais projetos, comentários e atividade).
2. Funda o duplicado na ficha que vai manter. O contacto sobrevivente apanha os dados do duplicado, e o duplicado é removido.

O cartão de contacto ao passar o rato assinala quando um contacto pertence a mais do que uma oferta, o que ajuda a apanhar um provável duplicado antes de criar outro. Reserve a Reciclagem para os pedidos de eliminação; a fusão é a ferramenta de desduplicação do dia a dia.

Arquivar um lead duplicado vindo de uma importação CSV ou de uma integração de broker

Quando uma integração de broker de leads (Wattfox, Aroundhome) importa um lead que já está no seu sistema vindo de outro broker, a Reonic só trata os dois como a mesma ficha se ambos os brokers fornecerem o mesmo ID externo, o que é pouco comum. A maior parte dos duplicados entre brokers aterra como fichas de contacto separadas.

1. Encontre os dois leads na lista de pedidos (filtre por e-mail ou apelido para trazer os dois à superfície).
2. Decida qual a linha de lead que é a principal, tipicamente a que tem mais atividade ou aquela em que a sua equipa já trabalhou.
3. Arquive a linha do lead duplicado (ver Arquivar um contacto, cliente ou ficha de teste mais abaixo) para deixar de aparecer no pipeline ativo.

O lead arquivado deixa de aparecer no pipeline ativo, e a ficha de contacto subjacente fica. Se for um verdadeiro duplicado de outro contacto, funda os dois (ver Limpar contactos duplicados acima).

Arquivar um contacto, cliente ou ficha de teste

O arquivamento acontece nos projetos do cliente, não no próprio contacto: a ficha de contacto fica na lista de endereços e continua pesquisável. Os padrões:

• Arquivar os projetos ligados. Arquive os pedidos, ofertas e instalações do cliente, deixando a ficha de contacto na lista de endereços sem projetos ativos. O contacto continua pesquisável, e os projetos deixam de aparecer nas vistas ativas.
• Mover para a Reciclagem. Esconde o contacto das listas e dos resultados de pesquisa por predefinição. Contacte o chat de apoio. Ver Reciclagem e eliminação RGPD mais abaixo.
• Eliminação RGPD. Limpeza irreversível dos dados pessoais do contacto, usada quando um cliente pede formalmente a eliminação. Contacte o chat de apoio.

Para os clientes de teste que criou durante o arranque ou a formação, arquive os pedidos deles no fim dos seus testes.

Reciclagem e eliminação RGPD

A Reciclagem é onde um contacto é retirado da sua lista de endereços e, no caso de um pedido RGPD, apagado em definitivo. Para pedir Mover para a Reciclagem, Restaurar ou Eliminação RGPD, contacte o chat de apoio.

• Mover para a Reciclagem. O contacto fica escondido da lista de Contactos por predefinição e dos resultados de pesquisa, enquanto a ficha e todas as relações se mantêm intactas. Reversível através de Restaurar.
• Restaurar. O contacto volta à lista de endereços ativa.
• Eliminação RGPD. Limpeza irreversível dos dados pessoais do contacto. O nome, o e-mail, o telefone, os endereços e a saudação do cliente são apagados, mas a ficha mantém-se para que os rastos de auditoria de projeto, oferta e instalação sobrevivam. Mover para a Reciclagem, só por si, não satisfaz um pedido de Direito ao Esquecimento do RGPD: complete-o com uma Eliminação RGPD.

Para pedir qualquer uma destas:

1. Contacte o chat de apoio.
2. Indique o nome completo do contacto e os dados do seu Workspace.
3. Especifique a ação que quer: Mover para a Reciclagem, Restaurar ou Eliminação RGPD.
4. Para a Eliminação RGPD, inclua a confirmação de que o cliente pediu formalmente a eliminação mais a documentação de apoio que o seu processo de conformidade exigir.
5. Recebe uma confirmação assim que a ação estiver concluída.

E-mail, ficheiros, tarefas e notas num contacto

A página de detalhe de cada contacto traz uma barra lateral e uma barra superior de botões de ação:

• E-mails. Leia a conversa de e-mail entre a sua equipa e este cliente, alimentada pela sua caixa de correio ligada ou pela caixa de entrada de toda a empresa. Para a superfície completa de e-mail (ligar caixas de correio, enviar PDF, responder, tratar devoluções) ver E-mails no CRM.
• Ficheiros. Ficheiros anexados ao contacto em vez de a um projeto. Úteis para documentos que pertencem ao cliente de forma geral: cópias de identificação, formulários assinados, correspondência com o cliente.
• Tarefas. Tarefas para este cliente, a mesma superfície de tarefas dos projetos, aplicada ao contacto. Para criar tarefas, atribuições, modelos e o resumo diário, ver Gerir tarefas na Reonic.
• Notas / Comentários internos. Notas de texto livre que só a sua equipa vê. Use-as para contexto que não justifica um campo estruturado.
• Feed de atividades. Um registo cronológico de alterações, arquivamentos e edições no contacto.

Ler os e-mails trocados com um cliente

O separador E-mails na página de detalhe do contacto mostra todas as conversas de e-mail associadas ao endereço de e-mail deste contacto. Quando a sua integração de caixa de correio está ligada (uma caixa de correio pessoal por utilizador, ou uma caixa de entrada de toda a empresa), os e-mails que entram e saem são associados ao contacto automaticamente pelo endereço de e-mail do cliente. Não é preciso um endereço de reencaminhamento especial.

Verificar se um cliente abriu um e-mail

A vista de contacto mostra a conversa de e-mail e não o registo de aberturas ou de entrega. Se um cliente disser que não recebeu um e-mail, verifique primeiro a pasta de spam dele e depois reenvie ou atualize o endereço de e-mail. Para confirmar que um e-mail chegou, envie cedo na relação uma assinatura ou uma confirmação de compromisso de teste e fique atento à resposta do cliente.

Enviar e-mails automáticos de lembrete aos clientes

Os lembretes automáticos para eventos específicos são tratados pela funcionalidade que originou a interação com o cliente:

• Os lembretes de assinatura pendente são tratados pelo fluxo de assinatura na oferta. Volte a notificar o cliente à mão a partir do separador Finalizar.
• Os lembretes de carregamento de ficheiros no portal do cliente são tratados pela funcionalidade de pedido de ficheiro no portal do cliente; os lembretes seguem a configuração do portal.
• As confirmações de compromisso são enviadas automaticamente quando marca um compromisso com o cliente através do calendário.

A comunicação recorrente com o cliente é agendada por funcionalidade e não a partir de uma única superfície de lembretes no contacto.

Anexar ficheiros a um contacto

O separador Ficheiros na página de detalhe do contacto permite-lhe carregar ficheiros que pertencem ao cliente e não a um projeto concreto. Arraste e largue ou clique para procurar, e o ficheiro aterra na área de ficheiros do contacto. Os ficheiros específicos de um projeto (PDF de oferta, imagens de planeamento, checklists) vivem no projeto; os ficheiros gerais do cliente (identificação, formulários assinados, registo comercial) vivem no contacto. Para pedir ficheiros ao cliente, use a funcionalidade de pedido de ficheiro do Portal do cliente num projeto.

Anexar notas e comentários internos

A secção Notas (ou Comentários internos) no contacto permite à sua equipa registar contexto livre: notas de reunião, preferências do cliente, contexto lateral que não justifica um campo estruturado. São apenas internas e o cliente não as vê. Acrescente uma nota no separador Notas do detalhe do contacto.

Feed de atividades e cronologia

O feed de atividades na página de detalhe do contacto é um registo cronológico de alterações: edições, arquivamentos, movimentos para a Reciclagem, eliminações RGPD. Diz-lhe quando o contacto foi criado, quem o editou pela última vez e que ações de ciclo de vida foram tomadas.

Para uma cronologia mais rica de interações com o cliente (e-mails, tarefas, eventos de calendário, mudanças de estado do projeto), abra os projetos ligados e veja o feed de atividades de cada projeto. Para montar o quadro completo de um cliente, leia o feed de atividades do contacto mais o de cada projeto.

Acompanhar datas específicas numa ficha de cliente

Os campos de data normais do contacto são a data de criação, a data da última edição e as datas da Reciclagem e da eliminação RGPD. As datas relevantes para o negócio (quando o cliente assinou, quando uma instalação foi agendada, quando uma fatura foi paga) vivem no projeto, oferta ou fatura correspondente.

Para outras datas relacionadas com o cliente (uma data de próximo seguimento, um aniversário de marketing), use:

• Tarefas. Crie uma tarefa no contacto com uma data de vencimento. As tarefas dão-lhe uma data de vencimento, um dono e um lembrete, por isso são o que mais se aproxima de uma data estruturada no contacto.
• Notas. Registe a data numa nota interna. As notas são pesquisáveis, mas não o avisam.
• Evento de calendário. Agende um evento associado ao contacto.

Consentimento de marketing, RGPD e proveniência da fonte do lead

Três conjuntos de campos num contacto levam a história do consentimento e da fonte do lead:

• Consentimento de marketing. A marca de consentimento, o texto exato com que o cliente consentiu e a ligação para a versão da política de proteção de dados sob a qual consentiu.
• Proveniência da campanha. A origem, a campanha, o meio, o termo e o conteúdo da campanha de marketing, registados quando o contacto entrou por uma campanha de marketing com seguimento (Google Ads, Facebook, uma ligação de referência de um parceiro).
• Origem IA. Registada quando o contacto foi criado por uma ferramenta de IA (o assistente de IA no WhatsApp ou o chat na aplicação), útil para acompanhar a proveniência de leads originados por IA.

Auditar o consentimento de marketing de um contacto

1. Encontre o contacto e abra a página de detalhe.
2. Encontre a secção Consentimento de marketing.
3. Leia os três campos em conjunto. A marca diz-lhe se o cliente consentiu, o texto diz-lhe com o quê consentiu, e a ligação diz-lhe que versão da política estava em vigor.

Numa auditoria RGPD, o texto e a ligação são a prova determinante: demonstram que o cliente concordou com uma redação específica ligada a uma versão específica da política de privacidade.

Revogar o consentimento a pedido do cliente

O consentimento de marketing é registado através do assistente de chat com IA na aplicação. A página de detalhe do contacto mostra o registo de consentimento para auditoria e verificação.

1. Abra a página de detalhe do contacto e leia o registo de consentimento atual (a marca, o texto e a ligação) para ter o estado anterior.
2. No assistente de chat na aplicação, peça-lhe que atualize o consentimento de marketing do contacto para desligado. A alteração fica carimbada com a hora e o utilizador que a fez.
3. Se o assistente de IA não estiver disponível para si, contacte o chat de apoio.

Tratar um pedido de Direito ao Esquecimento do RGPD de um cliente

1. Guarde prova do pedido formal do cliente (e-mail, formulário assinado, ticket de apoio).
2. Contacte o chat de apoio.
3. Indique o nome completo do contacto, os dados do seu Workspace e a documentação.
4. Os dados pessoais do contacto são apagados em definitivo, e o rasto de auditoria nos projetos ligados sobrevive.

Exportar os dados de um contacto a pedido do cliente

Para honrar um pedido de portabilidade de dados, contacte o chat de apoio. Conte com alguns dias de espera.

Campos personalizados nos contactos

Os campos estruturados do contacto são a identidade, as comunicações, o endereço, a empresa, o consentimento de marketing, a proveniência da campanha, a origem IA e os campos de auditoria do ciclo de vida.

Para registar atributos personalizados por cliente (uma inclinação de telhado, um instalador preferido, o tamanho do agregado familiar, uma pontuação interna), use:

• O projeto ou o pedido. Muitas superfícies de registo vivem no projeto. A inclinação do telhado, o consumo de energia, a dimensão do sistema e as notas de planeamento vivem todos no Pedido ou na Oferta.
• Notas internas. Registe atributos não estruturados como comentários internos na página de detalhe do contacto.
• Etiquetas no pedido. Se o seu Workspace tiver etiquetagem configurada nos pedidos, etiquete o pedido com o atributo relevante.

Etiquetar uma ficha de cliente

A etiquetagem está disponível ao nível do pedido. Os padrões:

• Etiquetar os pedidos. As etiquetas aplicadas a um Pedido aparecem na lista de pedidos e podem ser filtradas. Quando todos os projetos de um cliente levam a mesma etiqueta, obtém uma vista ao nível do cliente por procuração. As etiquetas de pedido aparecem na vista de lista de pedidos, na própria página de detalhe do pedido e como filtro no quadro kanban.
• Nota interna. Escreva a etiqueta numa nota interna no contacto. As notas aparecem na página de detalhe do contacto, no separador Notas.

Onde chegam os leads do formulário da Casa da energia

Quando um proprietário preenche o seu formulário público de registo da Casa da energia, acontecem duas coisas do lado do CRM:

1. É criado um contacto, ou reutilizado quando o e-mail do formulário coincide com um contacto existente importado de um CRM (raro em leads de formulário público).
2. É criado um Pedido no pipeline de leads Residencial, ligado ao contacto.

O pedido novo aterra na sua lista de pedidos, tipicamente na coluna Novo do quadro kanban. O contacto leva os campos de campanha registados pelo formulário mais o consentimento de marketing que o proprietário assinalou. Se tiver configurado a atribuição de gestor de contas chave para os leads da Casa da energia, o pedido é atribuído automaticamente na criação; caso contrário, aterra sem atribuição.

Para a configuração da Casa da energia em si (incluir o registo no seu site, configurar a frente com a sua marca, a taxonomia de fontes de lead e o percurso do proprietário) ver Gerar leads com o configurador público Casa da energia.

Importação CSV de leads com endereços de e-mail obrigatórios

Quando importa leads de um CSV, um endereço de e-mail é normalmente obrigatório, porque é a chave usada para fazer a correspondência com os CRM ligados. Para as linhas sem e-mail, pode:

• Acrescentar um e-mail de substituição e atualizá-lo mais tarde, quando o cliente fornecer o dele.
• Saltar essas linhas e criar os contactos à mão com os campos que tiver.
• Usar um broker ou uma integração de fonte de leads que suporte importações sem e-mail.

Notificações sobre eventos de clientes

A Reonic mostra notificações para vários eventos de clientes através do sino de notificações dentro da aplicação e, consoante a sua configuração, por e-mail:

• Novo lead da Casa da energia. Quando o formulário público de registo cria um pedido novo, o gestor de contas chave atribuído é notificado.
• Oferta assinada. Quando um cliente assina uma oferta, o gestor de contas chave atribuído é notificado e o projeto transita para Ganho.
• Ficheiros carregados pelo cliente. Quando o cliente carrega um ficheiro através do portal do cliente, a equipa é notificada.

O sinal mais próximo de um evento de "cliente novo ganho" é a notificação de oferta assinada.

Vale a pena saber

• O assistente de IA faz correspondência pelo e-mail; o formulário do Portal faz correspondência por fichas de CRM ligado. O assistente de IA na aplicação e no WhatsApp verifica se existe um contacto com o mesmo e-mail antes de criar, e atualiza o contacto existente (diz-lhe que atualizou em vez de criar). O formulário de Contactos do Portal e o formulário público da Casa da energia reconhecem um contacto existente pela sua ligação a um CRM. O caminho da IA exige também nome próprio, apelido, um e-mail válido e um endereço completo, por isso as entradas com endereço parcial são rejeitadas e o assistente pede as peças em falta.
• As ações da Reciclagem são pedidas, não clicadas. Mover contactos para a Reciclagem, restaurá-los e eliminá-los por RGPD são pedidos. Contacte o chat de apoio.
• O seletor de CRM importa um contacto de cada vez. Para uma importação ou exportação em massa, exporte a partir do seu CRM ligado, ou contacte o chat de apoio. Para reconciliar duplicados, use o fluxo de fusão de contactos (papel Admin).
• A propriedade do contacto vive no projeto. A propriedade é o Gerente de Contas Chave (KAM) atribuído em cada Pedido, Oferta e Instalação, por isso um cliente com vários projetos pode ter um KAM diferente por projeto. O KAM recebe as notificações de oferta assinada e de carregamento de ficheiros e é o endereço de nos e-mails de saída desse projeto. Reatribua o KAM editando o campo Responsável no projeto. O contacto em si é partilhado por todo o seu Workspace.
• O estado do cliente no pipeline vive no projeto. A coluna kanban do Pedido, o estado ganho/perdido da Oferta e o progresso da Instalação levam cada um o seu estado. Um cliente com um projeto PV e um projeto de bomba de calor avança em dois kanbans independentes.
• O e-mail e o telefone são validados quanto ao formato. O formulário apanha os erros de formato óbvios (um @ em falta, um telefone mal formado). Confirme o endereço verdadeiro enviando cedo na relação uma assinatura ou uma confirmação de compromisso de teste.
• O Portal do cliente trata da partilha de fotografias, checklists e compromissos. Envie ao cliente a ligação do portal do respetivo pedido para recolher fotografias e respostas de checklist (o fluxo do Questionário do cliente) e para mostrar os compromissos agendados em Os seus compromissos. Para manter um compromisso interno, deixe desligada a definição de mostrar-ao-cliente no evento de calendário quando o criar.
• O separador do Serviço de subvenções (Förderservice) depende do módulo e da elegibilidade. Se um projeto que devia mostrar o separador não o mostrar, confirme com o seu Admin que o módulo do Serviço de subvenções está ativado e que o país e o tipo do projeto se qualificam.
• O Roomwise (Raumweise Gebäudeerfassung) leva o seu próprio endereço de levantamento. Se o relatório Roomwise mostrar um endereço diferente do projeto, o levantamento terá começado antes de o endereço do projeto estar fechado. Edite o endereço do levantamento para o alinhar, ou mantenha a divergência se o levantamento cobriu outro edifício.

Última atualização a 12 de outubro de 2026