Gerenciar contatos no CRM da Reonic

Categorias: CRM

Um contato na Reonic é uma pessoa (o proprietário, o dono do edifício, a pessoa de contato da empresa para quem você está vendendo) e junta numa só ficha a identidade, as comunicações, o endereço e o histórico de projetos dessa pessoa. Cada Pedido, Oferta e Instalação liga-se a exatamente um contato, por isso a ficha de contato é a espinha dorsal do seu CRM. A página Contatos é onde você gerencia essa lista de endereços independentemente de qualquer projeto, e cada contato vive na sua própria vista de detalhe, com uma barra lateral e um menu Criar … que abre um projeto novo em um só clique.

Antes de começar

• Procure primeiro, crie depois. Quando você salva um contato, a Reonic só o reconhece como ficha existente se ele trouxer o mesmo ID externo de um CRM conectado (HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp, Photovate). Duas entradas com o mesmo e-mail, telefone ou nome são mantidas como contatos separados. Por isso, se criar a mesma pessoa duas vezes, ou se o mesmo proprietário preencher duas vezes seu formulário público da e-Casa, fica com duas fichas do mesmo ser humano. Use a lista de contatos ou a pesquisa global para confirmar que o cliente ainda não está em ficha antes de clicar em Novo contato. O assistente de IA no aplicativo e no WhatsApp é a única exceção: verifica se já existe o e-mail e atualiza em vez de criar um duplicado.
• Decida se precisa de um contato privado ou comercial. Os contatos privados (B2C) usam os campos de nome normais. Os contatos empresariais (B2B) levam também um nome de empresa. A configuração de empresa é registrada na entrada ou através do assistente de IA, e não no formulário manual de Novo contato. Do lado do projeto, a mesma distinção aparece como Residencial ou Comercial, o que muda os preços, o tratamento do IVA e que formulários surgem na oferta.
• Saiba onde ficam registrados o consentimento e a proveniência do lead. O consentimento de marketing (o texto exato que o cliente aceitou mais o link para a proteção de dados) e os campos de fonte do lead da campanha são registrados na entrada (o formulário público de registro da e-Casa) ou através do assistente de IA, e não no formulário manual de Novo contato. Ambos contam depois para o RGPD, e a página de detalhe do contato é onde você os audita.

Onde encontrar os contatos

A lista de endereços vive na página Contatos do Portal Reonic, na navegação à esquerda, em Contatos. Essa página lista todos os contatos do seu Workspace, limitados pelo seu papel. Os instaladores parceiros veem os contatos dos projetos a que estão atribuídos ou os contatos que criaram. Clique duas vezes em qualquer linha para abrir a vista de detalhe, e use o menu de ação rápida da linha para criar um projeto Residencial ou Comercial para esse contato sem sair da lista.

Na Mobile App não há uma página de Contatos dedicada. Os field workers ficam limitados ao projeto: o cliente aparece através do projeto em que estão trabalhando. Você cria ou atualiza um contato a partir do widget de contato embutido na tela de criação de Pedido: procure um contato existente, ou preencha os campos diretamente e o contato é criado juntamente com o pedido.

Criar um contato novo

1. Abra a página Contatos no Portal.
2. Clique em Novo contato no canto superior direito.
3. Se seu Workspace tiver o HubSpot, o Pipedrive, o Bitrix, o Weclapp ou o Photovate conectados, escolha a origem no seletor de CRM no topo da janela, pesquise por nome, e-mail ou telefone e selecione uma correspondência para preencher os campos automaticamente. Ver Importar um contato de um CRM conectado mais abaixo.
4. Preencha os campos de identidade: nome e sobrenome.
5. Preencha os campos de comunicação: e-mail principal, telefone e disponibilidade telefônica (escolha a janela em que o cliente prefere ser contatado, para que as chamadas de retorno caiam na altura certa).
6. Preencha o endereço: rua, número, cidade, código postal. O preenchimento automático de endereços está conectado ao campo da rua. Comece a escrever e escolha nas sugestões para que o endereço seja interpretado de forma limpa.
7. Clique em Salvar.

O contato está agora ativo na sua lista de endereços e disponível para qualquer Pedido, Oferta ou Instalação futuros. A Reonic registra quem editou a ficha pela última vez, por isso tem um rastro de auditoria.

Criar um contato embutido enquanto monta um Pedido ou uma Oferta

Você não precisa começar pela página Contatos. Há dois caminhos mais rápidos que criam o contato logo onde precisa dele:

• A partir da tela de criação de Pedido. O widget de contato embutido permite que você procure um contato existente e, se não houver correspondência, preencher diretamente os campos do cliente. O contato é criado juntamente com o pedido. É esta a forma de criar um contato a partir da Mobile App.
• A partir de um seletor de pesquisa de contatos. Em qualquer lugar onde o Portal mostre a caixa de pesquisa de contatos (por exemplo, ao anexar um cliente enquanto cria um pedido ou uma oferta), pode criar um contato do zero sem sair do seletor. Comece a escrever o nome da pessoa. Se nada corresponder, clique em Criar novo contato ao lado da caixa de pesquisa, clique no botão correspondente no rodapé da lista suspensa (aparece mesmo quando a pesquisa não encontrou nada) ou pressione Enter com o resultado vazio. O formulário de contato abre com o nome e o sobrenome já preenchidos a partir do que escreveu. Todos os outros campos do formulário de criação (e-mail, telefone, endereço) começam vazios, por isso preencha-os e salve como faria no formulário autônomo.

O caminho embutido a partir do seletor é uma rota rápida para um contato manual novo. Não executa o seletor de CRM, por isso não é uma importação, e aplica-se o mesmo cuidado de "procure primeiro, crie depois".

Registrar dados do cônjuge, comproprietário ou parceiro

Um contato é uma pessoa, e uma segunda pessoa (um cônjuge, um comproprietário ou um parceiro do agregado) não é um segundo campo estruturado na mesma ficha. Para documentar uma segunda pessoa, use um destes padrões:

• Um contato, notas internas. Registre o nome e o e-mail da segunda pessoa numa nota ou comentário interno na página de detalhe do contato. O contato principal continua sendo quem decide no agregado, e a segunda pessoa fica documentada para contexto.
• Dois contatos, ambos conectados ao projeto. Em B2C é pouco comum, mas pode criar um segundo contato para o cônjuge ou comproprietário e usar os recursos de e-mail e tarefas do projeto para chegar a ele. O link de assinatura vai para um e-mail de cada vez.
• B2B com vários intervenientes. Ver Registrar vários intervenientes em projetos comerciais mais abaixo. A superfície Comercial acrescenta campos no nível do projeto para contato técnico, contato de faturamento e decisor, além do contato principal.

Editar um contato

1. Encontre o contato (ver Pesquisar e encontrar um contato mais abaixo) e abra a página de detalhe.
2. Clique em Editar para abrir o formulário do contato. Alguns campos editam-se no próprio painel de detalhes.
3. Atualize o que mudou: nome, sobrenome, e-mail principal, e-mail secundário, telefone, celular, disponibilidade telefônica e endereço.
4. Clique em Salvar.

As edições sobrepõem os valores anteriores. A Reonic registra que houve uma edição e quem a fez, por isso vê quando a ficha foi alterada pela última vez e por quem.

Como as edições de contato se propagam pelos projetos

A ficha de contato é compartilhada. Todos os Pedidos, Ofertas e Instalações do mesmo contato compartilham uma única ficha subjacente, por isso, quando corrige um erro de digitação no e-mail na página de detalhe do contato, todos os projetos conectados recebem a correção. Isso mantém os números de telefone e os endereços consistentes ao longo de todo o histórico de um cliente.

A única exceção é o PDF da oferta assinada. Uma oferta assinada é um documento contratual e leva os dados de contato que estavam na oferta no momento da assinatura. Editar o contato mais tarde deixa esse PDF assinado inalterado. Para refletir dados de contato novos num documento vinculativo, derive uma variante nova e volte a assinar.

Verificar se o e-mail chega mesmo a um contato

O endereço de e-mail de um contato traz um marcador que mostra o que aconteceu ao correio enviado para lá, tanto nas listas de contatos como no próprio contato. Ao abri-lo, vê as tentativas individuais: o assunto, quando foi enviado, o desfecho e — quando o servidor receptor a deu — a própria mensagem de recusa.

É deliberadamente um registro do que foi reportado, e não um veredicto sobre se o endereço funciona. Cada linha é um acontecimento que chegou mesmo, por isso não há nada a interpretar nem a expirar. Uma queixa de spam aparece como queixa e não como falha de entrega, e um endereço que volte a receber correio limpa-se sozinho.

Pesquisar e encontrar um contato

Você tem quatro lugares onde pesquisar:

• A vista de lista de Contatos. Pesquisa de texto livre por nome, e-mail, telefone, nome da empresa e endereço, mais filtros de data de criação e data de edição. Clique duas vezes numa linha para abrir a página de detalhe.
• A barra de pesquisa global no topo do Portal. Escreva um nome, e-mail, telefone ou fragmento de endereço de qualquer parte do aplicativo. Os resultados agrupam-se por tipo, e os contatos aparecem na sua própria seção.
• O cartão de contato ao passar o mouse. Passe o mouse por qualquer nome de contato no Portal (numa lista, num resultado de pesquisa ou no cabeçalho de um projeto) para ver a informação básica. Útil para confirmar que está prestes a entrar na pessoa certa.
• A barra lateral de chat no aplicativo. Peça um contato ao assistente de IA no aplicativo (por exemplo, "quem é o Hans Müller?" ou "abre o contato de hans@exemplo.com"). O assistente dá a você um link clicável que abre um painel lateral com o mesmo formulário de edição embutido, mais uma vista agrupada dos projetos Residencial e Comercial do cliente. A página normal de detalhe do contato continua sendo a superfície principal; a barra lateral de chat é um terceiro ponto de entrada, não uma substituição.

Também pode encontrar as ofertas e projetos de um cliente a partir da página de detalhe do contato: abra o contato e desça até à seção de projetos conectados, que lista todos os Pedidos, Ofertas e Instalações deste cliente, incluindo os arquivados. Clique em qualquer projeto para ir diretamente para lá.

Encontrar um cliente pelo número de telefone

Escreva o número de telefone, ou um fragmento dele, na barra de pesquisa de Contatos ou na pesquisa global. O campo do telefone faz parte da pesquisa, por isso os dígitos correspondem.

Ordenar contatos por sobrenome

Ordene a lista de Contatos pelo cabeçalho da coluna Nome. As setas no topo de cada coluna alternam a ordenação: Nome ordena alfabeticamente por sobrenome e depois por nome, Data de criação ordena por quando o contato foi criado, e Data de edição por quando foi editado pela última vez. A ordenação aplica-se à sessão atual.

Vários endereços por contato

Um contato leva um endereço: o endereço principal da pessoa. Quando o projeto precisa de um endereço diferente (o local de instalação não é onde o cliente vive, ou a fatura vai para outro endereço), esse segundo endereço fica no projeto.

Definir um endereço de projeto diferente do endereço do contato

1. Abra o Pedido ou a Oferta desse projeto.
2. Vá à aba Projeto, ou à seção de endereço do projeto no pedido.
3. Edite o endereço do projeto / de instalação: rua, número, cidade, código postal, país.
4. Clique em Salvar.

O contato mantém o endereço principal do cliente, e o projeto leva o endereço de instalação. Os dois são independentes: atualizar um não atualiza o outro. O endereço do projeto é o endereço específico do local que sai impresso no PDF da oferta, por isso, para pôr um endereço diferente numa oferta, edite o endereço do projeto antes de a enviar.

Separar os endereços de faturamento e de instalação em projetos comerciais

Os projetos comerciais levam campos de endereço mais ricos do que os residenciais. Num projeto Comercial pode registrar três endereços distintos:

• O endereço do local de instalação, onde vão os painéis, a bomba de calor ou a bateria.
• O endereço de faturamento, para onde a fatura é enviada.
• O endereço da empresa, o endereço comercial registrado.

Podem ser todos diferentes. Na oferta e na instalação, o endereço do projeto surge como local de instalação por padrão, e o endereço de faturamento surge na fatura. Defina o endereço de faturamento no projeto quando for diferente do local de instalação.

Num projeto B2C com um destino de faturamento separado (por exemplo, quem paga são os pais do cliente), deixe o contato com o endereço do proprietário e ponha a alteração de faturamento numa nota no pedido ou no projeto. Os contatos B2C têm um único endereço principal.

Vários locais de instalação para um cliente

Um cliente com dois imóveis (duas instalações fotovoltaicas, ou uma bomba de calor e um sistema PV em endereços diferentes) trata-se como dois projetos sobre um contato, cada um com seu endereço de instalação. O contato continua sendo uma ficha, e os projetos abrem em leque. A partir da página de detalhe do contato, vê ambos os projetos na seção de projetos conectados.

Projetos sem endereço conhecido, ou fora da Europa

Crie um projeto com um endereço de substituição e atualize-o mais tarde: os campos de endereço são opcionais na criação, por isso preencha-os quando o cliente confirmar. Para projetos fora da Europa, ou locais remotos sem endereço exato (um campo, uma ilha, um ponto GPS), digite o endereço em texto livre. O preenchimento automático de endereços ajuda, mas não é obrigatório.

A Reonic usa o endereço para localizar o local para o cálculo de irradiação solar, o planejamento e a vista de mapa. Se um endereço não puder ser colocado automaticamente, solte o pino manualmente na vista de mapa para definir as coordenadas. Ver Ajustar a localização do projeto no mapa mais abaixo.

Conectar um contato a projetos, ofertas e pedidos

Todos os Pedidos, Ofertas e Instalações vivem sobre exatamente um contato. O vínculo é feito no momento da criação do projeto: quando clica em Novo pedido ou Nova oferta, escolhe o contato (ou cria um embutido) e o projeto fica conectado a esse contato para sempre.

Criar um projeto a partir de um contato

Tanto a página de detalhe do contato como a linha da lista de Contatos trazem um menu Criar … com seis caminhos:

• Criar solicitação residencial abre a janela de Novo pedido Residencial já preenchida com o contato.
• Criar proposta residencial inicia a criação de uma oferta Residencial.
• Criar instalação residencial inicia a criação de uma instalação Residencial.
• Criar solicitação comercial inicia a criação de um pedido Comercial.
• Criar proposta comercial inicia a criação de uma oferta Comercial.
• Criar instalação comercial inicia a criação de uma instalação Comercial.

Cada caminho está condicionado pelas suas permissões e pelas linhas de negócio ativas no seu Workspace (os caminhos Comercial aparecem quando o Comercial está ativado). Se um caminho estiver acinzentado ou ausente, peça ao seu Admin que ative a permissão correspondente.

Começar um cliente diretamente na fase de oferta

Para saltar o pedido e ir direto a uma oferta com preços, use Criar proposta residencial ou Criar proposta comercial no menu de ações rápidas do contato. O contato liga-se diretamente à oferta, sem pedido criado. Isso encaixa no caso em que o lead já está qualificado e o passo seguinte é enviar uma oferta.

O fluxo comum começa na fase de Pedido (entrada do lead): converta o pedido numa oferta assim que o cliente qualificar. O contato mantém-se o mesmo do princípio ao fim: Pedido, Oferta e Instalação vinculam-se todos à mesma ficha de contato.

Várias ofertas ou projetos num contato

Um contato acumula tudo o que constrói para ele: duas ofertas (uma de PV e uma de bomba de calor), três iterações do mesmo projeto (variantes com versões), uma instalação que começou como um pedido e se dividiu em dois. Tudo isso vive sobre a mesma ficha de contato.

A página de detalhe do contato mostra a seção de projetos conectados com todos os Pedidos, Ofertas e Instalações, incluindo os arquivados. O cartão de contato ao passar o mouse assinala quando um contato pertence a mais do que uma oferta, o que ajuda a detectar potencial confusão antes de criar mais uma.

Se um cliente tiver um sistema PV e uma bomba de calor nos seus quadros kanban, vai vê-los como dois projetos no mesmo contato. Cada projeto avança no seu próprio kanban de forma independente, e a vista de contato consolida os dois.

Agrupar projetos relacionados num mesmo cliente

Para manter legíveis os projetos relacionados de um cliente, as equipes usam:

• Convenção de nomes. Um prefixo consistente no título do projeto ("Müller PV", "Müller Bomba de calor") para que a seção de projetos conectados se leia bem.
• Comentários internos. Uma nota em cada projeto a apontar para os outros ("Companheiro do projeto XYZ").
• Etiquetas no pedido. Se seu Workspace tiver etiquetagem configurada nos pedidos, etiquete ambos com o mesmo identificador.

Reabrir um cliente que foi marcado como Perdido

Quando marcou um pedido como Perdido e o cliente volta (ou percebe que a rejeição estava errada), o contato e o pedido ficam ambos. O pedido fica na coluna Perdido, e as operações Perdido, Ganho e Reabrir vivem no pedido, e não no contato. Consulte o guia das caraterísticas de um lead para saber como os pedidos são marcados Ganho ou Perdido, e o fluxo Reabrir um pedido fechado.

1. Encontre o pedido na coluna kanban Perdido, ou na lista de pedidos com o filtro Perdido.
2. Reabra o pedido a partir da página de detalhe do pedido.
3. O pedido volta ao pipeline ativo. O contato fica inalterado, e todo o planejamento, opções e histórico são preservados.

Para começar um planejamento do zero no mesmo cliente em vez de reabrir, crie um Pedido novo a partir do contato pela ação rápida Criar solicitação residencial. O pedido novo liga-se ao contato existente, e o antigo pedido Perdido fica como histórico.

Contatos B2B vs. B2C

A configuração que distingue B2B de B2C num contato é a configuração de empresa. Quando está conectada, o contato leva um nome da empresa junto com o nome e o sobrenome da pessoa. Esta configuração é registrada na entrada (o formulário público de registro) ou através do assistente de IA, e não é alternada a partir da página de detalhe do contato.

Do lado do projeto, a distinção aparece como Residencial ou Comercial, que são escolhas no nível do projeto. Um contato com empresa pode estar num projeto Residencial (o chefe de família por acaso tem um negócio), e um contato sem empresa pode estar num projeto Comercial (um empresário individual que investe em PV comercial). É o tipo de projeto que determina o comportamento da oferta; o contato leva a informação de empresa de apoio.

O que muda numa oferta escolher Privado ou Comercial

A escolha acontece no projeto, e não no contato, e muda:

• As ofertas Comercial usam a lógica de preços Comercial: muitas vezes preços líquidos com o IVA mostrado à parte, tratamento fiscal de empresa e opções de componentes específicas do comercial.
• As ofertas Privado usam a lógica de preços Residencial: preços brutos para clientes particulares alemães, IVA incluído e condições de proteção do consumidor.
• As variantes e os modelos disponíveis diferem entre Residencial e Comercial.
• O tratamento fiscal na fatura segue o tipo de projeto.

A configuração de empresa do contato não condiciona isso. Pode ter um contato "Mustermann GmbH" num projeto Residencial e um contato "Jane Doe" num projeto Comercial. É o tipo de projeto que determina a oferta.

Ajustar a saudação ao cliente numa oferta

A saudação no contato (Senhor, Senhora, Mx, Dr. ou personalizada) determina como o cliente é tratado no PDF da oferta, no e-mail de assinatura e na saudação do portal do cliente. A saudação é registrada nos formulários de entrada do projeto / públicos ou no assistente de chat com IA. Uma vez definida, a saudação propaga-se para as comunicações seguintes.

Registrar vários intervenientes em projetos comerciais

Os padrões:

• Contato principal. A pessoa para quem você está vendendo, a ficha de contato no projeto.
• Contato técnico. Um campo no nível do projeto nos projetos Comercial, muitas vezes o gestor das instalações ou o responsável da manutenção.
• Contato de faturamento. Acrescentado nos projetos Comercial quando as faturas vão para outra pessoa. Determina o destino do e-mail da fatura.
• Decisor. Às vezes é o contato principal, às vezes está um nível acima. Registrado nas notas do projeto ou como interveniente interno no pedido.

Se um interveniente secundário precisar da sua própria ficha de contato (para aparecer em Contatos e na pesquisa, e para poder auditar o consentimento dele em separado), crie um segundo contato e use as notas do projeto para apontar para ele. Os contatos são fichas individuais e não estão conectadas umas às outras.

Acrescentar um nome de empresa e uma pessoa de contato ao endereço do projeto

Nos projetos Comercial, o bloco de endereço no pedido, na oferta e na instalação inclui os campos nome da empresa e pessoa de contato junto com a rua e a cidade. Edite-os na seção de endereço do projeto. O nome da empresa do contato preenche o nome da empresa por padrão, e pode substituí-lo por projeto quando a empresa que fatura for diferente da empresa do contato.

Tratamento de endereços com vários intervenientes no calendário

Quando marca um compromisso com um cliente, o evento de calendário usa o endereço do projeto (local de instalação) por padrão. Para incluir também o endereço principal da empresa junto com o endereço do local, acrescente-o nas notas ou na descrição do evento de calendário.

Importar um contato de um CRM conectado

Se seu Workspace tiver o HubSpot, o Pipedrive, o Bitrix, o Weclapp ou o Photovate conectados, a janela Novo contato inclui um seletor de CRM no topo. Escolha a origem, procure o contato existente nesse CRM, selecione a correspondência e a Reonic preenche os campos previamente. Salve, e o contato fica conectado ao CRM de origem.

1. Clique em Novo contato.
2. No seletor de origem CRM no topo da janela, escolha HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp ou Photovate.
3. Pesquise no seletor por nome, e-mail ou telefone. Cada CRM tem sua própria caixa de pesquisa.
4. Selecione o contato CRM correspondente nos resultados do seletor.
5. Os campos preenchem-se automaticamente do lado da Reonic. Edite qualquer campo pré-preenchido se for preciso: corrija um endereço, acrescente uma disponibilidade telefônica, defina o consentimento de marketing.
6. Clique em Salvar. O contato fica conectado à ficha do CRM.

O seletor de CRM aparece quando a integração correspondente está conectada e ativa no seu Workspace. Se não o vir, peça ao seu Admin que verifique o estado da integração, ou crie o contato manualmente.

Conectar um contato Reonic existente a uma ficha de CRM

Para conectar ao seu CRM um contato que foi criado manualmente na Reonic, use um destes padrões:

• Reimportar. Procure o cliente no seletor de CRM e importe, para que o contato novo leve o link ao CRM. Vai depois ficar com duas fichas Reonic da mesma pessoa; decida qual salvar e recicle a outra (ver Limpar contatos duplicados mais abaixo).
• Primeiro o CRM. Daqui em diante, crie os contatos novos primeiro no seu CRM e importe-os depois para a Reonic pelo seletor. O CRM continua sendo a fonte de verdade para a identidade, e a Reonic leva o trabalho de projeto.

Limpar contatos duplicados

Quando você salva um contato, a Reonic só o reconhece como ficha existente se ele trouxer o mesmo ID externo de um CRM conectado (HubSpot, Pipedrive, Bitrix, Weclapp, Photovate). Duas entradas manuais com o mesmo e-mail, a mesma pessoa preenchendo duas vezes seu formulário público, ou o mesmo Hans Müller no HubSpot e no Pipedrive entram como fichas separadas.

Quando detectar duas fichas da mesma pessoa, mescle-as. A Reonic tem um fluxo de mesclagem de contatos, aberto aos usuários com o papel de Admin, que dobra os dados do duplicado num contato sobrevivente e remove o duplicado.

1. Abra as duas páginas de detalhe de contato e decida qual a ficha a manter, tipicamente a que tem mais histórico (mais projetos, comentários e atividade).
2. Mescle o duplicado na ficha que vai manter. O contato sobrevivente recebe os dados do duplicado, e o duplicado é removido.

O cartão de contato ao passar o mouse assinala quando um contato pertence a mais do que uma oferta, o que ajuda a identificar um provável duplicado antes de criar outro. Reserve a Reciclagem para os pedidos de exclusão; a mesclagem é a ferramenta de desduplicação do dia a dia.

Arquivar um lead duplicado vindo de uma importação CSV ou de uma integração de broker

Quando uma integração de broker de leads (Wattfox, Aroundhome) importa um lead que já está no seu sistema vindo de outro broker, a Reonic só trata os dois como a mesma ficha se ambos os brokers fornecerem o mesmo ID externo, o que é pouco comum. A maior parte dos duplicados entre brokers entra como fichas de contato separadas.

1. Encontre os dois leads na lista de pedidos (filtre por e-mail ou sobrenome para trazer os dois à superfície).
2. Decida qual a linha de lead que é a principal, tipicamente a que tem mais atividade ou aquela em que sua equipe já trabalhou.
3. Arquive a linha do lead duplicado (ver Arquivar um contato, cliente ou ficha de teste mais abaixo) para deixar de aparecer no pipeline ativo.

O lead arquivado deixa de aparecer no pipeline ativo, e a ficha de contato subjacente fica. Se for um verdadeiro duplicado de outro contato, mescle os dois (ver Limpar contatos duplicados acima).

Arquivar um contato, cliente ou ficha de teste

O arquivamento acontece nos projetos do cliente, não no próprio contato: a ficha de contato fica na lista de endereços e continua pesquisável. Os padrões:

• Arquivar os projetos conectados. Arquive os pedidos, ofertas e instalações do cliente, deixando a ficha de contato na lista de endereços sem projetos ativos. O contato continua pesquisável, e os projetos deixam de aparecer nas vistas ativas.
• Mover para a Reciclagem. Esconde o contato das listas e dos resultados de pesquisa por padrão. Entre em contato com o chat de suporte. Ver Reciclagem e exclusão RGPD mais abaixo.
• Exclusão RGPD. Limpeza irreversível dos dados pessoais do contato, usada quando um cliente pede formalmente a exclusão. Entre em contato com o chat de suporte.

Para os clientes de teste que criou durante o arranque ou a formação, arquive os pedidos deles no fim dos seus testes.

Reciclagem e exclusão RGPD

A Reciclagem é onde um contato é retirado da sua lista de endereços e, no caso de um pedido RGPD, apagado em definitivo. Para pedir Mover para a Reciclagem, Restaurar ou Exclusão RGPD, entre em contato com o chat de suporte.

• Mover para a Reciclagem. O contato fica escondido da lista de Contatos por padrão e dos resultados de pesquisa, enquanto a ficha e todas as relações se mantêm intactas. Reversível através de Restaurar.
• Restaurar. O contato volta à lista de endereços ativa.
• Exclusão RGPD. Limpeza irreversível dos dados pessoais do contato. O nome, o e-mail, o telefone, os endereços e a saudação do cliente são apagados, mas a ficha mantém-se para que os rastros de auditoria de projeto, oferta e instalação sobrevivam. Mover para a Reciclagem, só por si, não satisfaz um pedido de Direito ao Esquecimento do RGPD: complete-o com uma Exclusão RGPD.

Para pedir qualquer uma destas:

1. Entre em contato com o chat de suporte.
2. Indique o nome completo do contato e os dados do seu Workspace.
3. Especifique a ação que quer: Mover para a Reciclagem, Restaurar ou Exclusão RGPD.
4. Para a Exclusão RGPD, inclua a confirmação de que o cliente pediu formalmente a exclusão mais a documentação de apoio que seu processo de conformidade exigir.
5. Recebe uma confirmação assim que a ação estiver concluída.

E-mail, arquivos, tarefas e notas num contato

A página de detalhe de cada contato traz uma barra lateral e uma barra superior de botões de ação:

• E-mails. Leia a conversa de e-mail entre sua equipe e este cliente, alimentada pela sua caixa de correio conectada ou pela caixa de entrada de toda a empresa. Para a superfície completa de e-mail (conectar caixas de correio, enviar PDF, responder, tratar devoluções) ver E-mails no CRM.
• Arquivos. Arquivos anexados ao contato em vez de a um projeto. Úteis para documentos que pertencem ao cliente de forma geral: cópias de identificação, formulários assinados, correspondência com o cliente.
• Tarefas. Tarefas para este cliente, a mesma superfície de tarefas dos projetos, aplicada ao contato. Para criar tarefas, atribuições, modelos e o resumo diário, ver Gerenciar tarefas na Reonic.
• Notas / Comentários internos. Notas de texto livre que só sua equipe vê. Use-as para contexto que não justifica um campo estruturado.
• Feed de atividades. Um registro cronológico de alterações, arquivamentos e edições no contato.

Ler os e-mails trocados com um cliente

A aba E-mails na página de detalhe do contato mostra todas as conversas de e-mail associadas ao endereço de e-mail deste contato. Quando sua integração de caixa de correio está conectada (uma caixa de correio pessoal por usuário, ou uma caixa de entrada de toda a empresa), os e-mails que entram e saem são associados ao contato automaticamente pelo endereço de e-mail do cliente. Não é preciso um endereço de reencaminhamento especial.

Verificar se um cliente abriu um e-mail

A vista de contato mostra a conversa de e-mail e não o registro de aberturas ou de entrega. Se um cliente disser que não recebeu um e-mail, verifique primeiro a pasta de spam dele e depois reenvie ou atualize o endereço de e-mail. Para confirmar que um e-mail chegou, envie cedo na relação uma assinatura ou uma confirmação de compromisso de teste e fique atento à resposta do cliente.

Enviar e-mails automáticos de lembrete aos clientes

Os lembretes automáticos para eventos específicos são tratados pelo recurso que originou a interação com o cliente:

• Os lembretes de assinatura pendente são tratados pelo fluxo de assinatura na oferta. Volte a notificar o cliente manualmente a partir da aba Finalizar.
• Os lembretes de carregamento de arquivos no portal do cliente são tratados pelo recurso de pedido de arquivo no portal do cliente; os lembretes seguem a configuração do portal.
• As confirmações de compromisso são enviadas automaticamente quando marca um compromisso com o cliente através do calendário.

A comunicação recorrente com o cliente é agendada por recurso e não a partir de uma única superfície de lembretes no contato.

Anexar arquivos a um contato

A aba Arquivos na página de detalhe do contato permite que você carregue arquivos que pertencem ao cliente e não a um projeto concreto. Arraste e solte ou clique para procurar, e o arquivo vai para a área de arquivos do contato. Os arquivos específicos de um projeto (PDF de oferta, imagens de planejamento, checklists) vivem no projeto; os arquivos gerais do cliente (identificação, formulários assinados, registro comercial) vivem no contato. Para pedir arquivos ao cliente, use o recurso de pedido de arquivo do Portal do cliente num projeto.

Anexar notas e comentários internos

A seção Notas (ou Comentários internos) no contato permite à sua equipe registrar contexto livre: notas de reunião, preferências do cliente, contexto lateral que não justifica um campo estruturado. São apenas internas e o cliente não as vê. Acrescente uma nota na aba Notas do detalhe do contato.

Feed de atividades e cronologia

O feed de atividades na página de detalhe do contato é um registro cronológico de alterações: edições, arquivamentos, movimentos para a Reciclagem, exclusões RGPD. Ele mostra quando o contato foi criado, quem o editou pela última vez e que ações de ciclo de vida foram tomadas.

Para uma cronologia mais rica de interações com o cliente (e-mails, tarefas, eventos de calendário, mudanças de estado do projeto), abra os projetos conectados e veja o feed de atividades de cada projeto. Para montar o quadro completo de um cliente, leia o feed de atividades do contato mais o de cada projeto.

Acompanhar datas específicas numa ficha de cliente

Os campos de data normais do contato são a data de criação, a data da última edição e as datas da Reciclagem e da exclusão RGPD. As datas relevantes para o negócio (quando o cliente assinou, quando uma instalação foi agendada, quando uma fatura foi paga) vivem no projeto, oferta ou fatura correspondente.

Para outras datas relacionadas com o cliente (uma data de próximo rastreamento, um aniversário de marketing), use:

• Tarefas. Crie uma tarefa no contato com uma data de vencimento. As tarefas dão a você uma data de vencimento, um dono e um lembrete, por isso são o que mais se aproxima de uma data estruturada no contato.
• Notas. Registre a data numa nota interna. As notas são pesquisáveis, mas não avisam você.
• Evento de calendário. Agende um evento associado ao contato.

Consentimento de marketing, RGPD e proveniência da fonte do lead

Três conjuntos de campos num contato levam a história do consentimento e da fonte do lead:

• Consentimento de marketing. A marca de consentimento, o texto exato com que o cliente consentiu e o link para a versão da política de proteção de dados sob a qual consentiu.
• Proveniência da campanha. A origem, a campanha, o meio, o termo e o conteúdo da campanha de marketing, registrados quando o contato entrou por uma campanha de marketing com rastreamento (Google Ads, Facebook, um link de referência de um parceiro).
• Origem IA. Registrada quando o contato foi criado por uma ferramenta de IA (o assistente de IA no WhatsApp ou o chat no aplicativo), útil para acompanhar a proveniência de leads originados por IA.

Auditar o consentimento de marketing de um contato

1. Encontre o contato e abra a página de detalhe.
2. Encontre a seção Consentimento de marketing.
3. Leia os três campos em conjunto. A marca diz se o cliente consentiu, o texto diz com o quê consentiu, e o link diz que versão da política estava em vigor.

Numa auditoria RGPD, o texto e o link são a prova determinante: demonstram que o cliente concordou com uma redação específica conectada a uma versão específica da política de privacidade.

Revogar o consentimento a pedido do cliente

O consentimento de marketing é registrado através do assistente de chat com IA no aplicativo. A página de detalhe do contato mostra o registro de consentimento para auditoria e verificação.

1. Abra a página de detalhe do contato e leia o registro de consentimento atual (a marca, o texto e o link) para ter o estado anterior.
2. No assistente de chat no aplicativo, peça que ele atualize o consentimento de marketing do contato para desligado. A alteração fica carimbada com a hora e o usuário que a fez.
3. Se o assistente de IA não estiver disponível para si, entre em contato com o chat de suporte.

Tratar um pedido de Direito ao Esquecimento do RGPD de um cliente

1. Guarde prova do pedido formal do cliente (e-mail, formulário assinado, ticket de suporte).
2. Entre em contato com o chat de suporte.
3. Indique o nome completo do contato, os dados do seu Workspace e a documentação.
4. Os dados pessoais do contato são apagados em definitivo, e o rastro de auditoria nos projetos conectados sobrevive.

Exportar os dados de um contato a pedido do cliente

Para honrar um pedido de portabilidade de dados, entre em contato com o chat de suporte. Conte com alguns dias de espera.

Campos personalizados nos contatos

Os campos estruturados do contato são a identidade, as comunicações, o endereço, a empresa, o consentimento de marketing, a proveniência da campanha, a origem IA e os campos de auditoria do ciclo de vida.

Para registrar atributos personalizados por cliente (uma inclinação de telhado, um instalador preferido, o tamanho do agregado familiar, uma pontuação interna), use:

• O projeto ou o pedido. Muitas superfícies de registro vivem no projeto. A inclinação do telhado, o consumo de energia, a dimensão do sistema e as notas de planejamento vivem todos no Pedido ou na Oferta.
• Notas internas. Registre atributos não estruturados como comentários internos na página de detalhe do contato.
• Etiquetas no pedido. Se seu Workspace tiver etiquetagem configurada nos pedidos, etiquete o pedido com o atributo relevante.

Etiquetar uma ficha de cliente

A etiquetagem está disponível no nível do pedido. Os padrões:

• Etiquetar os pedidos. As etiquetas aplicadas a um Pedido aparecem na lista de pedidos e podem ser filtradas. Quando todos os projetos de um cliente levam a mesma etiqueta, obtém uma vista no nível do cliente por procuração. As etiquetas de pedido aparecem na vista de lista de pedidos, na própria página de detalhe do pedido e como filtro no quadro kanban.
• Nota interna. Escreva a etiqueta numa nota interna no contato. As notas aparecem na página de detalhe do contato, na aba Notas.

Onde chegam os leads do formulário da e-Casa

Quando um proprietário preenche seu formulário público de registro da e-Casa, acontecem duas coisas do lado do CRM:

1. É criado um contato, ou reutilizado quando o e-mail do formulário coincide com um contato existente importado de um CRM (raro em leads de formulário público).
2. É criado um Pedido no pipeline de leads Residencial, conectado ao contato.

O pedido novo chega à sua lista de pedidos, tipicamente na coluna Novo do quadro kanban. O contato leva os campos de campanha registrados pelo formulário mais o consentimento de marketing que o proprietário assinalou. Se tiver configurado a atribuição de gerente de contas chave para os leads da e-Casa, o pedido é atribuído automaticamente na criação; caso contrário, fica sem atribuição.

Para a configuração da e-Casa em si (incluir o registro no seu site, configurar a frente com sua marca, a taxonomia de fontes de lead e o percurso do proprietário) ver Gerar leads com o configurador público e-Casa.

Importação CSV de leads com endereços de e-mail obrigatórios

Quando importa leads de um CSV, um endereço de e-mail é normalmente obrigatório, porque é a chave usada para fazer a correspondência com os CRM conectados. Para as linhas sem e-mail, pode:

• Acrescentar um e-mail de substituição e atualizá-lo mais tarde, quando o cliente fornecer o dele.
• Saltar essas linhas e criar os contatos manualmente com os campos que tiver.
• Usar um broker ou uma integração de fonte de leads que suporte importações sem e-mail.

Notificações sobre eventos de clientes

A Reonic mostra notificações para vários eventos de clientes através do sino de notificações dentro do aplicativo e, conforme sua configuração, por e-mail:

• Novo lead da e-Casa. Quando o formulário público de registro cria um pedido novo, o gerente de contas chave atribuído é notificado.
• Proposta assinada. Quando um cliente assina uma oferta, o gerente de contas chave atribuído é notificado e o projeto transita para Ganho.
• Arquivos carregados pelo cliente. Quando o cliente carrega um arquivo através do portal do cliente, a equipe é notificada.

O sinal mais próximo de um evento de "cliente novo ganho" é a notificação de oferta assinada.

Vale a pena saber

• O assistente de IA faz correspondência pelo e-mail; o formulário do Portal faz correspondência por fichas de CRM conectado. O assistente de IA no aplicativo e no WhatsApp verifica se existe um contato com o mesmo e-mail antes de criar, e atualiza o contato existente (avisa que atualizou em vez de criar). O formulário de Contatos do Portal e o formulário público da e-Casa reconhecem um contato existente pela sua conexão a um CRM. O caminho da IA exige também nome, sobrenome, um e-mail válido e um endereço completo, por isso as entradas com endereço parcial são rejeitadas e o assistente pede as peças que faltam.
• As ações da Reciclagem são pedidas, não clicadas. Mover contatos para a Reciclagem, restaurá-los e excluí-los por RGPD são pedidos. Entre em contato com o chat de suporte.
• O seletor de CRM importa um contato de cada vez. Para uma importação ou exportação em massa, exporte a partir do seu CRM conectado, ou entre em contato com o chat de suporte. Para reconciliar duplicados, use o fluxo de mesclagem de contatos (papel Admin).
• A propriedade do contato vive no projeto. A propriedade é o Gerente de Contas Estratégicas (KAM) atribuído em cada Pedido, Oferta e Instalação, por isso um cliente com vários projetos pode ter um KAM diferente por projeto. O KAM recebe as notificações de oferta assinada e de carregamento de arquivos e é o endereço de nos e-mails de saída desse projeto. Reatribua o KAM editando o campo Responsável no projeto. O contato em si é compartilhado por todo seu Workspace.
• O estado do cliente no pipeline vive no projeto. A coluna kanban do Pedido, o estado ganho/perdido da Oferta e o progresso da Instalação levam cada um seu estado. Um cliente com um projeto PV e um projeto de bomba de calor avança em dois kanbans independentes.
• O e-mail e o telefone são validados quanto ao formato. O formulário detecta os erros de formato óbvios (um @ faltando, um telefone mal formado). Confirme o endereço verdadeiro enviando cedo na relação uma assinatura ou uma confirmação de compromisso de teste.
• O Portal do cliente trata do compartilhamento de fotos, checklists e compromissos. Envie ao cliente o link do portal do respectivo pedido para recolher fotos e respostas de checklist (o fluxo do Questionário do cliente) e para mostrar os compromissos agendados em Seus compromissos. Para manter um compromisso interno, deixe desligada a configuração de mostrar-ao-cliente no evento de calendário quando o criar.
• A aba do Serviço de subsídios (Förderservice) depende do módulo e da elegibilidade. Se um projeto que devia mostrar a aba não o mostrar, confirme com seu Admin que o módulo do Serviço de subsídios está ativado e que o país e o tipo do projeto se qualificam.
• O Roomwise (Raumweise Gebäudeerfassung) leva seu próprio endereço de levantamento. Se o relatório Roomwise mostrar um endereço diferente do projeto, o levantamento terá começado antes de o endereço do projeto estar fechado. Edite o endereço do levantamento para o alinhar, ou mantenha a divergência se o levantamento cobriu outro edifício.

Última atualização em 12 de outubro de 2026